Mauro Canzian
19.04 2006

La Web Analytics oltre i KPI

La web analytics è un settore sempre più spesso oggetto di discussioni e riflessioni; sicuramente è un settore in forte evoluzione e ritengo che nel breve futuro diventerà uno strumento irrinunciabile per moltissime aziende.

Si può considerare ormai superata, per fortuna, la fase in cui le performance di un sito si misuravano solo in base al numero delle visite; ora si punta alla definizione di KPI (Key Performance Indicators) cioè di indicatori che sintetizzino in modo preciso e approfondito le prestazioni del sito. Esempi di KPI possono essere: la percentuale di visitatori che compila un form di contatto, o il rapporto tra i nuovi visitatori e i visitatori di ritorno.

Attraverso i KPI è possibile definire una sorta di “cruscotto” con gli indicatori più importanti della salute di un sito, proprio come il cruscotto di un’auto ci fornisce indicazioni sulla velocità, i km percorsi, il livello della benzina ecc. Durante la guida di un’auto, però, non ci limitiamo a considerare solo i dati numerici forniti dagli indicatori, ma prestiamo attenzione a tutta una serie di elementi che misuriamo attraverso l’osservazione ed elaboriamo grazie alla nostra esperienza di guidatori (i piccoli rumori del motore, la tenuta di strada in curva, ecc.).

Allo stesso modo, la web analytics non dovrebbe limitarsi alla determinazione di metriche, ma dovrebbe prendere in considerazione anche aspetti che non sempre possono essere sintetizzati in indicatori numerici. Consultare dati statistici relativi ad un sito significa, infatti, consultare delle informazioni relative a comportamenti umani e forse a volte i grafici e i numeri non rendono così evidente questa banale verità.

Questo punto di vista rende la web analytics un po’ più vicina alla ricerca sociale e allo stesso tempo complica la figura dell’analista, al quale è richiesto di essere prima di tutto un bravo osservatore, in grado non solo di definire e misurare gli indicatori, ma anche, ad esempio, di ripercorrere i processi cognitivi che guidano l’utente nella navigazione, o di pensare a un’ergonomia della navigazione che aiuti l’utente a raggiungere il suo obiettivo. In generale, quindi, una persona in grado di prestare ascolto ai “rumori del motore” e di elaborarli attraverso la propria esperienza, per arrivare a capire non solo come il sito è, ma soprattutto come potrebbe essere.