29 ottobre 2014 Stefano Lago

Collaborare con i clienti oggi significa fornire valore. Non servizi.

L’ecosistema economico e sociale è cambiato per sempre; cambiato perché le tecnologie digitali hanno trasformato i comportamenti di tutti noi, in qualunque attività quotidiana, lavorativa e personale (esiste ancora un confine tra l’una e l’altra?): tutto avviene in tempo reale, si comunica via mobile, si propaga con dinamiche social e si sedimenta nel cloud.

Questo rende tutto incredibilmente più facile e più difficile assieme. Una cosa è certa: non è più possibile bluffare.

Per apparire rilevanti non è più possibile prescindere dall’esserlo davvero ed essere rilevanti oggi significa lavorare con i clienti in due direzioni: “fornire valore” e “coltivare relazioni”.

Vale per i nostri clienti con i loro, come suggeriamo sempre, ma vale soprattutto per noi con i nostri. Non è facile, occorre innanzitutto avere ben chiaro il proprio modello di business e avere le persone giuste per sostenerlo. Chiarezza di visione e capitale umano sono tutto. Regole, procedure e organigrammi (da sole) non sono più niente, oggi.

Visione e competenze personali sono da 15 anni il motivo per cui i nostri migliori clienti sono ancora con noi. E sarà così ancora per tutti i prossimi che verranno.

Visione e competenze personali rendono una struttura organicamente efficiente, in grado di fornire valore e di fondare relazioni, di risolvere problemi anziché di sottolinearli, di attirare altre competenze e di sviluppare soluzioni nuove, di risuonare socialmente, di gestire progetti complessi, di garantire leadership di pensiero, di diffondere contenuto e non solo “creatività”, di offrire dati e non solo pareri, di saper crescere senza diventare disorganica e di saper lavorare in team con chiunque anche quando non seduti allo stesso tavolo.

Soprattutto significa essere in grado di concentrarsi non sui “servizi”, ma sul “valore” da offrire al cliente. Di servizi esiste un assortimento completo, tutti supersviluppati da chiunque. Al contrario, il valore è merce più rara, specie oggi che i bisogni dei clienti sono cambiati radicalmente e cambieranno ancora, sempre più velocemente: social media marketing, personalizzazione targettizzazione estrema, digital advertising, cross-channel marketing, e-commerce, omnicanalità, media integration, big data, social CRM, content marketing, branding, pubbliche relazioni, solo per citare i temi più attuali.

Il valore al di là dei servizi deriva invece dagli investimenti meno facili, sulla visione e sulle persone. Perché la differenza tra una normale agenzia ed una grande agenzia sta solo in questo: essere strutturata per supportare e favorire il cambiamento, quotidianamente, per garantire le competenze necessarie a soddisfare i clienti sui bisogni che ancora non sanno di avere.