The Sixth W

Con le persone

È la sesta W, WITH, che dà significato alle esperienze, in tutte le sue dimensioni: cognitiva, emotiva e comportamentale.


WITH, il nostro CON, vuol dire: cura, partecipazione, relazione, coinvolgimento, ascolto, condivisione.

Ci occupiamo delle esperienze delle persone e coinvolgiamo persone, che sono comunemente definite utenti o clienti, tramite persone, che sono ricercatori e professionisti, con persone, che sono manager e progettisti, per migliorare le esperienze, perché far vivere esperienze migliori fa stare bene e perché per noi è fondamentale ristabilire le relazioni tra chi produce e chi utilizza, chi concepisce e chi vive.
L’aspetto forse più importante di tutto il nostro lavoro sta proprio nel fatto che sia stato fatto assieme (dopotutto la sesta W dalla quale prendiamo nome è proprio con, insieme).
Ma cosa significa questo “con”? Significa e implica che le metriche e le metodiche applicate e le persone ingaggiate sono state viste, sentite e vissute in diretta nel nostro laboratorio, che funge da luogo di incontro e riconnessione, o negli spazi del brand o del mondo, dai clienti, o meglio dalle persone, che quotidianamente lavorano su quei prodotti o servizi.
Vedere dal vivo e dare un volto agli “utenti” è un grande passo di riavvicinamento e il riavvicinamento porta indubitabilmente affinità.
È importante, nella nostra prospettiva, non solo risolvere problematiche funzionali, più evidenti o meno esplicite, ma ristabilire rapporti, far vivere relazioni e trasmettere vissuti. A volte, nel dialogo con le persone, sono emerse notazioni a margine, rispetto ai task richiesti, notazioni che possiedono però un grande valore potenziale per un brand che vende prodotti o servizi. Si tratta volendo di una riconnessione. Di nuovo l’incontro fra domanda e offerta, ma sotto una luce diversa.
Da un certo punto di vista, potrebbe sembrare un tornare indietro rispetto al lavoro di studio sull’interazione uomo-macchina, oggi molto discusso, perché a noi interessa tornare a occuparci della centralità di quella uomo-uomo.
Per certi aspetti potremmo parlare, invece che di digital trasformation, di trasformazione del digitale: dai post-it ai posti, come luoghi di interazione e relazione, dalle personas alle persone, come reali esseri umani portatori di istanze e di valori, dall’omni-canalità all’homini-canalità, all’uomo in quanto misura di tutte le cose e vero soggetto e oggetto del nostro lavoro.
Il nostro modello unisce misurazioni quantitative e qualitative senza soluzione di continuità, per dare un peso concreto e misurabile a quelle che potrebbero sembrare intuizioni o sensazioni, per scovare, attraverso soggettività ed eventualmente sorpresa, percorsi efficaci, elementi di interazione più semplici e naturali o soluzioni funzionali.
Per questo possiamo ancor oggi dire che TSW è filo che intreccia relazioni.
Perché ci prendiamo cura e ristabiliamo la relazione con gli individui, che sono persone prima che consumatori.
Possiamo accettare di dire che ci occupiamo di customer experience, se per customer experience si intende il complesso di esperienze vissute dal consumatore come risultato della sua interazione con l’azienda. Vorremmo diffondere questa definizione perché “esperienze” è detto al plurale e ci sembra più vera rispetto a tante altre declamazioni.
Una volta definito che le esperienze sono sempre da considerare al plurale, come plurali sono le persone, parliamo di customer: Customer, chi era costui?
Customer (dall’inglese custom del 15mo sec. che deriva dal latino medievale custumarius che a sua volta viene dal tardo latino consuetudinarius deriv. dal latino consuetudo che vuol dire: pratica abituale) = Consumatore (dal lat. consumĕre, che vuol dire logorare).
Proprio così, parlare di consumatori o di customer è una pratica abituale logorante di certi settori e dovremmo tutti fare uno sforzo per prendere il più possibile le distanze da questi termini riduttivi.
Ma anche chi non usa consumer potrebbe sottintenderlo parlando di target (consumer target). Abbandoniamo questa terminologia militare o comunque relativa al colpire. Le persone non devono essere mai né bersaglio, né scudo.
Noi parliamo di individui e di come questi possano essere una risorsa nel portare allo scoperto e manifestare le loro esperienze, ricche di valore.
Ci prendiamo cura dei nostri partner aziendali fornendo servizi per investigare, creare, migliorare, espandere e monitorare ogni esperienza delle persone attraverso l’ascolto multidisciplinare delle loro emozioni e la comprensione del loro comportamento.
Il nostro metodo è multidisciplinare, viene dal digitale e dalla web usability che è la nostra origine, ma si allarga e si riappropria di altre discipline e metodi delle scienze umane e un approccio umanistico.
Ci siamo accorti – negli ormai più di venti anni di ricerca e presidio del digitale e delle trasformazioni tecnologiche – che tutto ciò che costituisce il nostro modo di relazionarci al mondo attraverso un percorso analogico o digitale ha o dovrebbe avere le persone al centro.
Qualunque persona entri in contatto con noi e il nostro metodo aggiunge un pezzo, porta una soluzione, identifica un problema, trasmette un vissuto, riscopre un percorso, trova accoglienza e viene ascoltata.
Per questo possiamo ancor oggi dire: ogni visitatore è un bene prezioso.

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