27 novembre 2008 Chiara De Nardi
Sulla scia delle riflessioni di Claudia della scorsa settimana intorno al rapporto con il cliente, potrebbe sorgere spontanea una domanda: “com’ è possibile far in modo che una prestazione di qualità vada di pari passo con una relazione di qualità? E prim’ancora, cosa trasforma un contatto iniziale in un rapporto duraturo?”
Come promesso, in collaborazione con la collega Claudia, proverò a condividere qualche riflessione in merito.
Secondo noi può risultare interessante un confronto tra chi, come il commerciale, conosce e vede crescere il cliente fin dal primo incontro e chi, come il responsabile CRM, approccia il cliente a progetto avviato.
Ci lasceremo andare quindi a un brainstorming sotto forma di ‘botta e risposta’ per tentare di venire a capo sull’annosa questione: “come far felice un cliente?”
Chiara: “Se mi chiedessero di usare una metafora per definire il rapporto tra TSW e il cliente, lo paragonerei ad un ‘legame di fidanzamento’. Lo trovate azzardato? Proverò a dimostrare il contrario.
Partiamo dal primo significato di ‘engagement’ e su Wikipedia troviamo: ‘An engagement is a promise to marry, and also refers to the time between proposal and marriage. During this period, a couple is said to be affianced, engaged to be married, or simply engaged’.”
Claudia: “Quindi, vorresti dire coinvolgimento=fidanzamento e che le tappe che caratterizzano un rapporto a due sono simili a quelle che portano il cliente a legarsi con TSW?.”
Chiara: “Sì, in effetti esiste un denominatore comune fatto di step successivi, che caratterizza entrambe le relazioni. Inizialmente vi è la ricerca del partner ideale: il cliente si domanda “perché scegliere proprio TSW tra le tante agenzie?”. Seguendo la metafora: “tra le tante persone che esistono perché una è quella giusta per me?”. Per rispondere a questa domanda il cliente raccoglie informazioni: cosa dicono di TSW, qual è la sua reputazione? A seguito di una ricerca approfondita si approda al ‘primo appuntamento‘ dove si condividono obiettivi ed esigenze. In fondo non succede qualcosa di simile anche nei rapporti amorosi?”
Claudia: “Ma allora quali sono i pilastri su cui fondare un rapporto di collaborazione, (nonché un fidanzamento)?”
Chiara: “Beh, a un primo periodo di ‘frequentazione’ per conoscersi meglio e capire se si è fatti l’uno per l’altra, nel nostro caso, fa seguito la condivisione di una prima proposta, nel caso del rapporto a due il fidanzamento. Si noti come l’elemento vincolante in entrambe le situazioni sia la fiducia. Il fatto di legarsi ad un partner si traduce per il cliente in una sorta di ‘atto di fede’ (“non so come lavori, ma credo che potrai fare bene”) e per TSW significa aver fiducia nei propri mezzi e nel team che lavorerà al progetto. Si tratta infatti di una promessa di collaborazione, che potrà portare al raggiungimento degli obiettivi del cliente.”
Claudia: “Effettivamente i fattori determinanti per una qualsiasi relazione, sia essa professionale o ‘amorosa’, sono il dialogo, il coinvolgimento e la condivisione di un progetto comune.
Siamo arrivate allora a un punto cruciale della nostra riflessione: il raggiungimento degli obiettivi. Secondo te che cosa si aspetta un cliente da TSW?”
Chiara: “Sicuramente molto di più di quanto sta scritto nelle premesse del progetto.
Difficile definire in che cosa si traduca questo ‘di più’; è una sensazione, un sentimento di fiducia ed empatia che matura nel tempo e che va al di là del semplice rapporto ‘cliente-fornitore’.”
Claudia: “Non a caso TSW è il filo che intreccia relazioni” :-)
Chiara: “Infatti… però non vogliamo che restino solo parole: per TSW è molto importante fornire una prestazione di qualità unita a una relazione di qualità, come dicevi anche tu nel precedente post.”
Claudia: “Spesso, in effetti, quello che percepisco parlando con i clienti, al di là della soddisfazione per i risultati raggiunti, è l’esigenza di avere un interlocutore competente e allo stesso tempo affidabile e presente.”
Chiara: “E’ proprio questo che intendo! Quello che ci piacerebbe che il cliente dicesse o almeno pensasse sempre più spesso è ‘ho riposto correttamente la mia fiducia’. Questa è la chiave di volta per costruire un rapporto di lungo periodo, basato su una solida conoscenza reciproca, sulla condivisione e sul coinvolgimento (gli stessi valori che portano naturalmente una coppia di fidanzati verso il matrimonio).”
Claudia: “Quindi, per continuare con la metafora, che cosa porta TSW e il cliente dal ‘fidanzamento al matrimonio’?”
Chiara: “Beh diciamo che come il matrimonio è il coronamento di un percorso a due, così il consolidarsi di un rapporto con il cliente è per noi un passaggio cruciale per instaurare una relazione di lungo periodo. In un certo senso possiamo dire che il rinnovo della ‘promessa’ fra TSW e il cliente è, di anno in anno, un impegno e una conferma reciproca di fiducia e condivisione di esperienze e obiettivi.”
Claudia: “E se il fidanzamento non approda al matrimonio? (ovvero se non tutto nel progetto porta alla relazione di lungo periodo?) Che si fa?”
Chiara: “Si fa come in tutte le coppie … prima un’azzuffatina e poi si rivedono le fondamenta (fiducia, ascolto, ecc).”