6 giugno 2018 Bernardo Lecci
Journal delle Esperienze
L’approccio che distingue TSW parte dall’ascolto e dalla condivisione, con il fine di semplificare e rivalutare l’esperienza delle persone, in qualsiasi contesto, luogo, momento.
Ma perché lo facciamo? Qual è la leva che ci ha spinto ad adottare un metodo multidisciplinare per lavorare al miglioramento continuo dell’esperienza delle persone?
Quando si svolge ogni tipo di attività, bisognerebbe sempre interrogarsi sul perché la si fa, per andare in profondità ed essere giustificati da un movente nobile e autentico. Come dice l’antropologo culturale Simon Sinek nel suo libro del 2009 “Start With Why”, le più profonde esperienze di brand sono definite da un approccio che “parte dal perché”, perché i consumatori (che preferiamo chiamare “persone”) sono spinti sempre da una motivazione profonda, spesso inconscia e implicita, difficile da spiegare a parole, ardua da tradurre. Anche quando vengono a contatto con i brand, in tutte le sue manifestazioni: dalle interfacce digitali fino agli oggetti e ai servizi
TSW e le esperienze delle persone: partire dal perché
La metafora del “Golden Circle” di Simon Sinek è utile per capire il processo che porta le persone a prendere le proprie decisioni, e dall’altro lato a spiegare come lavorano le aziende.
Le persone hanno tre livelli di interazione con le proprie decisioni: il “what”, espressione del pensiero razionale e analitico, che spiega cosa le persone vogliono in modo lineare e logico, riepilogabile con precisione; l’”how”, che spiega l’approccio e le modalità con cui viene giustificata un’azione o una decisione, e il “WHY”, legato alle emozioni e alle motivazioni inconsce delle persone. Le azioni di marketing più efficaci sono quelle risonanti con le emozioni delle persone, in grado di ispirare le persone all’azione, in grado di offrire assonanza tra i valori di una marca e i valori di una persona.
Se il “what”, quindi, definisce la motivazione funzionale di un’azione, il “why” ne spiega la motivazione inconscia. Lo stesso ragionamento si può girare partendo dalle prospettive delle aziende, che lavorano per le persone: il “what” spiega cosa fa un’azienda, quindi la propria offerta; l’”how” spiega come l’azienda porta sul mercato la propria offerta, in termini di caratteristiche tangibili o intangibili distintive, mentre il “why” spiega il purpose, la raison d’ être, la causa, il proprio “credo”.
L’intreccio di questi elementi potrebbe permettere l’approdo a territori nuovi, dove funzionalità (what), modalità (how) e motivazione (why) vanno nella stessa direzione e assumono una nuova sostanza e una nuova forma.
Cosa identifica il valore dell’esperienza di una persona?
TSW, con l’approccio orientato all’osservazione e all’ascolto e con l’ausilio delle tecniche neurometriche, è in grado di studiare le esperienze delle persone e di proiettarle verso un miglioramento continuo, grazie alle loro restituzioni mentre viviamo insieme a loro l’esperienza stessa. I ricercatori di TSW, attraverso l’ascolto, hanno il ruolo di testimoniare e preservare il valore formato nella generazione dell’esperienza.
Se una persona trova difficoltà a interagire con una piattaforma, identifichiamo le barriere dal punto di vista comportamentale, decisionale e cognitivo, e lavoriamo per abbatterle. Se un gruppo di persone, visionando uno spot pubblicitario, non associa gli stessi valori che l’azienda vorrebbe trasmettere con tale comunicazione, consigliamo all’azienda le modalità per creare un contenuto più in linea rispetto alle aspettative delle persone e al posizionamento della marca.
E così via, in un ciclo continuo dove il miglioramento non finisce mai, proprio perché le esigenze delle persone cambiano continuamente e sono variabili a seconda del contesto delle loro sensazioni.
Tutto questo ha un obiettivo ben chiaro, e risponde al nostro “perché”: TSW migliora le esperienze partendo dall’ascolto perché questo è ciò che desiderano le persone. Vivere esperienze fluide, senza intoppi, dove i loro bisogni impliciti sono al centro della fruizione. Ed è così che aiutiamo le aziende nostre clienti. Le portiamo a riscoprire il loro obiettivo originario: riuscire a generare un valore aggiunto per le persone che si rivolgono a loro.
Testiamo e miglioriamo le esperienze con le persone, non solo “per” le persone. Lavoriamo con le aziende, non solo “per” le aziende.
