Cetif: il nuovo sito web progettato insieme alle persone

Esempio di progettazione partecipata per migliorare l’esperienza online delle persone, per il Centro di Ricerca dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano

Cetif, il Centro di Ricerca dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, è un’istituzione che si occupa di ricerca e formazione per favorire l’evoluzione strategica, tecnologica e organizzativa dei settori finanziario, bancario e assicurativo.

Proprio per la sua natura devota alla ricerca e all’innovazione tecnologica, ci siamo sentiti fin da principio molto vicini a questa realtà e, quando ci hanno affidato la riprogettazione del loro ecosistema digitale, non abbiamo potuto farlo se non secondo il nostro approccio, basato sull’ascolto delle persone, e quindi sulla ricerca delle informazioni chiave per progettare uno spazio digitale secondo le necessità del pubblico del domani.

Diciamo spesso che le competenze dell’esperto, che si parli di usabilità, di design o di posizionamento sui motori di ricerca, sono solo il punto di partenza per una buona progettazione: se non ascoltiamo le persone che useranno lo spazio che stiamo progettando, il nostro lavoro rimarrà unicamente un esercizio di stile.

Per questo abbiamo proposto al team di Cetif la progettazione partecipata del sito, per disegnare, insieme alle persone a cui si rivolge, un’esperienza digitale di qualità, capace di creare valore reale per chi la fruirà e, di conseguenza, per Cetif stesso.

La progettazione partecipata: cos’è e quali attività abbiamo utilizzato nel progetto con Cetif

Cosa intendiamo quando parliamo di co-design o progettazione partecipata lo abbiamo raccontato approfonditamente in un altro articolo del journal, dedicato in modo specifico a questo tema. In sintesi, significa ascoltare le persone che utilizzeranno uno spazio, un prodotto o un servizio, prendendo a cuore i loro bisogni e mettendoli al centro della progettazione, ancora prima di aver appoggiato la penna sul foglio per disegnare qualsiasi bozza di architettura informativa, layout o prototipo.

Nel caso specifico di Cetif, il nostro flusso progettuale ha previsto diverse attività di ascolto e coinvolgimento:

• workshop obiettivi
• card sorting
• tree test
• workshop di co-design
• progettazione UX di tutto il sito
• test di analisi dell’esperienza

Ma vediamole più in dettaglio.

Workshop obiettivi: come salire a bordo di un progetto guardando tutti verso la stessa direzione

Il workshop obiettivi è un’attività che vede seduti allo stesso tavolo i nostri ricercatori e UX designer e le persone di riferimento dell’azienda che stiamo affiancando.

Aprire ogni progetto con questo momento di condivisione ci permette di allinearci su come il team vede la propria azienda, i suoi valori e i suoi obiettivi a medio e lungo termine, quali difficoltà endogene o esogene possono presentarsi nel corso del progetto e, soprattutto, quali bisogni deve soddisfare e a quali aspettative dovrà rispondere questa collaborazione.

In questo caso specifico, abbiamo compreso appieno la struttura organizzativa di Cetif e i bisogni, diversi e specifici per scopo e funzione, di ciascuna area aziendale.

Abbiamo identificato il focus di ciascuna area e compreso come far convivere le diverse anime del business all’interno della stessa piattaforma, puntando a migliorare l’esperienza di navigazione delle persone e a rendere più accessibili e trovabili i diversi contenuti secondo le diverse priorità, anche grazie alle successive attività di ascolto.

Card sorting e architettura informativa: come organizzare i contenuti per aumentare la loro trovabilità

Il card sorting è un’attività di progettazione partecipata che permette di ottimizzare la trovabilità dei contenuti e la comprensibilità da parte delle persone, analizzando e comprendendo le mappe mentali degli utenti. Una fase di ricerca e ascolto puramente qualitativa: si può svolgere anche da remoto, ma noi preferiamo organizzarla in presenza, usando carta e penna e non rinunciando al potersi guardare negli occhi.

Abbiamo scritto su diverse “card” i diversi contenuti e funzionalità del sito e abbiamo chiesto alle persone di organizzare e raggruppare questi cartoncini sulla base della loro esperienza personale. In questo caso, abbiamo usato il metodo additivo: ogni persona ha modificato e ottimizzato l’organizzazione dei contenuti della versione precedente. Questo ci ha permesso di arrivare, grazie al coinvolgimento di 8 persone, alla migliore architettura possibile per gli utilizzatori del sito.

Tree test: la validazione dell’architettura informativa e delle etichette di menu

L’architettura informativa, ossia la struttura organizzativa a livello logico e semantico dei contenuti e delle funzionalità della piattaforma, è stata poi testata con un tree test.

Il tree test è un’attività di ricerca che prevede l’analisi dei sistemi di navigazione di un sito. Quindi in questo caso abbiamo validato l’architettura informativa, e in aggiunta, valutato la scelta delle etichette del menu e compreso la solidità dell’organizzazione dei diversi materiali nel sito. Come lo abbiamo fatto? Sottoponendo alle persone una serie di compiti che comportava la ricerca di contenuti specifici navigando la struttura del sito.

Anche per questa attività, è per noi fondamentale il coinvolgimento diretto delle persone, possibilmente in presenza, per cogliere tutte le sfumature dei loro vissuti durante l’esperienza e lo svolgimento dei diversi compiti. A questa fase facciamo seguire un questionario che raccoglie informazioni aggiuntive sulla ricerca dei contenuti, per esempio il grado di facilità/intuitività del compito.

Workshop di co-design: ascoltare le persone per individuare le funzionalità necessarie all’interno del sito

Il workshop di co-design ha invece la funzione principale di capire bisogni e aspettative degli utenti che usano il sito per trasformarle in funzionalità. Abbiamo dedicato questo momento, anzi questi momenti, ad ascoltare le figure interne di Cetif, i cosiddetti editor, divisi per le diverse aree, in modo da rispondere alle diverse aspettative manifestate in fase di workshop obiettivi.

Abbiamo quindi mappato le funzionalità (raccolta dei requisiti) e dato una priorità per poter progettare wireframe e poi interfacce secondo queste evidenze.

Quest’attività diventa quindi la manifestazione concreta di quel metodo di progettazione partecipata che ci contraddistingue in diversi ambiti.

Progettazione della User Experience del sito Cetif

La parte di design vera e propria, prima della struttura e delle funzionalità, e poi della veste grafica dei diversi flussi di navigazione, è stata figlia di tutte queste attività di ascolto, e di una sapiente unione tra funzione ed estetica.

Innanzitutto, abbiamo realizzato i wireframe basandoci sulla raccolta dei requisiti funzionali avvenuta nei momenti di workshop: ogni flusso di navigazione è stato validato e ottimizzato strada facendo insieme ai team delle aree di Cetif interessate.

Una volta approvata tutta la struttura del sito siamo poi passati al design delle interfacce grafiche, anche in questo caso confrontandoci, template dopo template, con i referenti di Cetif. In questa fase è stato fondamentale declinare per il mondo digitale le linee guida della nuova brand identity di Cetif: abbiamo creato uno UI kit che raccogliesse tutti elementi caratterizzanti della piattaforma, a partire da quelli più minimi, secondo i principi dell’atomic design, per mantenere la coerenza di brand.

L’ultima attività di questa fase di progettazione è stata realizzare un prototipo navigabile per svolgere un test di usabilità integrando i risultati ancora prima dello sviluppo, ottimizzando lo sforzo necessario per queste modifiche, che sarebbe decisamente più oneroso se dovesse avvenire in ambiente di staging.

Test di usabilità: come validare e ottimizzare l’esperienza di navigazione delle persone

Ma non potevamo non ascoltare nuovamente le persone: altrimenti ci saremmo affidati solo alla nostra esperienza sul campo, che reputiamo di valore, ma non esaustiva, come dicevamo all’inizio.

Per questo abbiamo condotto un test di usabilità, un’analisi dell’esperienza degli utenti durante la navigazione del nostro prototipo del sito, indagando:

• eventuali problematiche oggettive
• grado di soddisfazione
• impatto emotivo e cognitivo.

Durante il test, il nostro moderatore indica alla persona il compito da svolgere e lo guida, ascoltandolo e stimolandolo a commentare liberamente le sue azioni, in quello che viene chiamato “think aloud”. Uniamo così osservazione delle azioni e raccolta dei commenti, integrando anche una parte di non dichiarato, con l’ausilio di strumenti delle neuroscienze, come l’eye-tracking, che si orientano a una dimensione oggettiva delle informazioni.

Anche in questo caso raccogliamo le evidenze delle persone per ottimizzare i layout e rendere il nostro progetto sempre più aderente alle loro aspettative.

Insieme alle persone di Cetif per progettare un’esperienza digitale di qualità

Il progetto frutto delle attività che abbiamo raccontato è online all’indirizzo www.cetif.it ma le attività che ci vedono al fianco di Cetif continuano, all’insegna di una collaborazione che fa del coinvolgimento delle persone la chiave per regalare un’esperienza di reale valore.