Il monitoraggio della reputazione on line, una preziosa opportunità

Inauguro oggi una serie di post sul monitoraggio della reputazione on line: gli aspetti di cui parlare sono tanti e non voglio perdere i lettori per strada con un post chilometrico!
Di questo tema ho parlato al Search Engine Strategies di Milano dello scorso anno (le slide sono disponibili qui), ma un anno e mezzo nel web è un’era geologica, ho pensato quindi che fosse ora di dare una rinfrescatina ai contenuti.

In questo primo post farò una piccola introduzione sull’importanza di ascoltare.
Seguiranno, nei prossimi, una panoramica sugli argomenti e i luoghi virtuali da monitorare, qualche indicazione su quando e come intervenire nelle conversazioni e far sentire la propria voce on line, e su che cosa fare nel caso siano rilevati contenuti scorretti o negativi.

Ascoltare: questa è la parola chiave di oggi.
Sono sempre di più le persone che si rivolgono a internet per raccogliere e scambiarsi informazioni “non ufficiali” su prodotti o servizi che desiderano acquistare. Forse è successo anche a voi di recente, ad esempio per la prenotazione di un viaggio o per l’acquisto di un nuovo cellulare. E sempre di più sono le persone che partecipano attivamente alla creazione e pubblicazione di contenuti on line (testi, foto, video), che possono riguardare anche brand, prodotti e persone chiave di un’azienda.
Qualche esempio:

• commenti su una struttura alberghiera:
  http://it.venere.com/hotel_cortina_d_ampezzo/hotel_meuble_villa
  _neve.html?action=user_rating
• opinioni su una fotocamera digitale: http://www.ciao.it/Canon_PowerShot_A710_IS__663255
• video su un nuovo telefono cellulare: http://www.youtube.com/watch?v=1xXNoB3t8vM

Questi contenuti sono letti ma anche commentati, linkati da altri siti e indicizzati dai motori di ricerca. E c’è di più. Google, con Universal Search, si sta spingendo verso un’integrazione di diversi tipi di contenuti tra i risultati della ricerca: immagini, video, mappe e news possono comparire assieme ai risultati testuali classici, ampliando così la possibilità di diffusione di contenuti in rete e l’importanza per le aziende di ascoltare quello che si dice di loro con parole, foto, video.

Esempio:
http://www.google.it/search?hl=it&q=fiat+500&btnG=Cerca&meta=

Spesso, la prima e unica preoccupazione delle aziende è monitorare il web per scoprire “chi parla male” di loro, chi non è soddisfatto e si lamenta. A me invece piace vedere questa attività non come una difesa da possibili minacce bensì come una preziosa opportunità. È come essere i titolari di un negozio e potersi rendere invisibili, per ascoltare i commenti dei passanti che guardano la nostra vetrina e quelle dei concorrenti (“bello, ma troppo caro!!”, oppure “mmm… la commessa non è molto gentile qui”): ascoltare significa raccogliere informazioni importanti e spunti utili per migliorare i propri prodotti e servizi.

Mi viene in mente ad esempio un piccolo aneddoto relativo a un’azienda del settore finanziario. Monitorando la blogosfera è emerso che per alcuni navigatori non era del tutto immediato l’utilizzo del sistema per il calcolo della rata presente sul sito, il problema è stato risolto rendendo più chiaro il modulo con i dati da compilare: un piccolo intervento a vantaggio di tutti i potenziali clienti.

E voi, avete altri esempi o esperienze dirette di questo tipo?