3 marzo 2009 Francesca Tezza

In picchiata la reputazione di Ryanair

Dopo le pubblicità provocatorie, gli equivoci sui benefit particolari per i clienti top e la proposta di mettere i servizi igienici a pagamento, Ryanair torna a far parlare di sé. Questa volta però è un autogol che rincara la dose di lamentele degli utenti su tariffe e servizi a bordo.

Tutto ha inizio quando Jason Roe, giovane sviluppatore web scopre un bug sul sito Ryanair che gli permette di prenotare viaggi aerei della compagnia a costo pari a zero. :-)
Prontamente scrive un post al riguardo e tra i primi commenti di lettori che non sono riusciti ad emulare la storica impresa, si fa notare la verve di un commento anonimo:

“jason!
you’re an idiot and a liar!! fact is!
you’ve opened one session then another and requested a page meant for a different session, you are so stupid you dont even know how you did it! you dont get a free flight, there is no dynamic data to render which is prob why you got 0.00. what self respecting developer uses a crappy CMS such as word press anyway AND puts they’re mobile ph number online, i suppose even a prank call is better than nothing on a lonely sat evening!!”

Un rapido controllo degli IP e si scopre che l’autore dell’infuriato commento è un dipendente Ryanair.
Invece di attutire i toni, altri membri dello staff Ryanair rincarano la dose:

“If you would work in your pathetic life on a such big project in a such busy environment with so little resources, you would know that the most important is to have usual user behavior scenarios working rather than spending time on improbable and harmless things
If you would be a serious developer you would work out your About page as well. Or is this really about you? What is that bunch of links there? I could give my review of those websites and it would not be positive probably, but really I don’t know if you actually worked on them or what exactly you did and how big influence you had to make changes there. So keep working on yourself and don’t post bollocks.”

La platea si scalda e numerosi sono i commenti costernati di fronte alla maleducazione e aggressività delle risposte Ryanair. Molti si aspettano un rapido intervento ufficiale Ryanair, magari con delle scuse e una tirata d’orecchie allo staff…

E invece no. Ancora una volta Ryanair ci stupisce rilasciando la seguente dichiarazione al Times Online, in cui definisce i blogger come lunatici e idioti:

“Ryanair can confirm that a Ryanair staff member did engage in a blog discussion. It is Ryanair policy not to waste time and energy in corresponding with idiot bloggers and Ryanair can confirm that it won’t be happening again.

Lunatic bloggers can have the blog sphere all to themselves as our people are far too busy driving down the cost of air travel”.

Scontato da dire, ma l’accaduto ha già fatto il giro della blogosfera e del web 2.0, rimbalzando da un Social Network all’altro.

Ancora una volta Ryanair conferma la sua idea che “bene o male, l’importante è che parlino di noi”. In tutta questa vicenda, la cosa che più mi lascia basita è che un’azienda il cui core business è online si permetta di non considerare le opinioni espresse online dai suoi (potenziali) clienti.

A Ryanair sarebbe bastato poco per evitare lo scivolone: ringraziare Jason per la scoperta e mettere in scaletta di risolvere il bug. O semplicemente lasciar perdere.
Una volta esploso il dibattito tutto era ancora risolvibile: bastavano delle semplici scuse ufficiali. Queste avrebbero ribaltato completamente lo scenario, trasformando una situazione di criticità per l’immagine aziendale in un’opportunità di elevata visibilità in chiave positiva.

Le cose sono andate invece per il verso opposto, e ne approfittiamo per trarre alcuni basilari consigli su come gestire la propria reputazione online:

  1. La reputazione aziendale non la fanno solo i prodotti e i servizi offerti, ma la fanno soprattutto le persone che costituiscono l’azienda e le danno vita ogni giorno.
  2. Strategia di comunicazione online: definire mission e policy aziendali di comunicazione online è imprescindibile al giorno d’oggi. Policy che devono poi essere condivise con tutto il personale.
  3. Di fronte ad un commento negativo non aggredire l’autore, il web non è un’arena con i leoni!
  4. Per ogni opinione cercare di capire chi l’ha espressa, quali sono le sue ragioni e il contesto che lo hanno portato ad esprimerla pubblicamente.
  5. Trasparenza: presentarsi sempre, al bando l’anonimato nei commenti!
  6. Ascoltare e dialogare per cercare una soluzione comune.

 

Ryanair ci ha insegnato che basta veramente poco per rovinare la propria reputazione (sia online sia offline), e che con un po’ di buon senso è possibile trasformare un’opinione (anche negativa) in un’opportunità di dialogo.