23 novembre 2006 Roberta Fruscalzo

La relazione con il cliente: problema o opportunità?

Lo spunto per questo post arriva dall’esperienza di lavoro di tutti i giorni. In questi anni, prima come SEO specialist e poi come PM, ho avuto modo di realizzare molto concretamente come l’aspetto di relazione con il cliente sia davvero centrale per il successo di un qualsiasi progetto. Ne parlo ancora più volentieri perché ho in mente diversi esempi di collaborazione aperta e positiva.

Dire che impostare nel modo migliore la comunicazione con il cliente è importante, può sembrare banale, ma nella pratica purtroppo ci accorgiamo che trovare un buon flusso di lavoro non sempre è semplice. Le difficoltà possono riguardare direttamente sia le aziende che le agenzie.

Gli scenari possibili sono molti, diamo una rapida occhiata a quelli forse più interessanti, partendo dal cliente.

Un dato emerso anche allo IAB forum di quest’anno è la difficoltà delle aziende ad orientarsi in un contesto altamente specialistico e sfaccettato come quello del marketing nel web, soprattutto se al primo approccio con questo mondo. Capire se, come, quando e quanto usare i diversi canali di promozione disponibili (insomma trovare il giusto marketing mix) richiede abilità ed esperienza anche per noi addetti ai lavori di lungo corso!

Anche l’integrazione di diversi dipartimenti e aree di competenza può essere una difficoltà in più a cui far fronte. Nel caso di realtà aziendali evolute, è un’esigenza sentita sempre più spesso ed a ragion veduta: arrivare al coordinamento, alla gestione ed alla misurazione integrata delle diverse attività di marketing è sicuramente auspicabile ed è una direzione verso cui stiamo procedendo inesorabilmente, anche se magari a velocità diverse.

Le situazioni che ho descritto ovviamente hanno un impatto sul rapporto tra cliente e fornitore, lo rendono molto più complesso ed articolato, soprattutto se ci vogliamo proporre come dei veri consulenti.

Ma anche il fornitore, ovvero noi come agenzia, può trovarsi in difficoltà nella collaborazione.

Da una parte le aziende possono avere problemi di tempo ed organizzazione, ad esempio può capitare che non ci sia un chiaro referente per le diverse attività da seguire, oppure che la gestione del progetto avvenga in modo troppo centralizzato e quindi poco aperto nel recepire spunti dall’esterno, o anche all’opposto che questa sia estremamente strutturata, con il rischio che il processo informativo e decisionale diventi estremamente frammentato, caotico e lento.

Altre preoccupazioni, a volte anche legittime ma bloccanti, riguardano la possibile “fuoriuscita” di tempo e di know how che un rapporto di scambio richiede per sua natura. D’altra parte le aziende chiedono giustamente tempo, conoscenza ed esperienza a chi opera nel search marketing, come noi abbiamo bisogno di loro per cercare di comprendere in profondità realtà, bisogni e potenzialità sempre diversi ed unici.

Le aziende infatti possono avere obiettivi ed esigenze che fanno fatica loro stesse ad individuare e ad esprimere chiaramente. Da qui, possono nascere incomprensioni oppure può succedere che si faccia meno di quanto si potrebbe, un vero peccato!

Sono convinta che un rapporto positivo tra agenzia ed azienda dovrebbe essere improntato non solo al soddisfacimento di richieste esplicite ma dovrebbe proporsi anche di capire potenzialità e bisogni latenti o inespressi.

Mi vengono in mente i tempi lontani in cui l’unico contatto con il cliente era la firma sul contratto e qui si chiudeva il rapporto fino all’anno successivo, intervallato nei casi migliori da qualche timido invio di report.

Per fortuna la rotta è cambiata verso una maggiore comunicazione, verso l’integrazione dei diversi canali di promozione ed un approccio finalmente consulenziale. E’ vero, gestire i rapporti costa tempo e fatica e, se non ci si capisce, magari anche qualche piccola frustrazione, ma le relazioni sono prima di tutto un importante investimento e un’occasione di crescita che non deve essere persa.

Alcuni suggerimenti per instaurare buone relazioni:

  • capire come è strutturata l’azienda cliente, la sua organizzazione, le gerarchie
  • definire di comune accordo obiettivi chiari e indicatori per misurarli
  • concordare una strategia condivisa
  • individuare il principale referente interno all’azienda per ogni attività, e chi deve essere in copia conoscenza nelle comunicazioni
  • concordare un flusso di lavoro
  • fare il punto con il cliente periodicamente, raccogliere umori ed aspettative
  • comunicare in modo semplice e chiaro, per evitare equivoci
  • se ci sono delle difficoltà, discuterne chiaramente, nasconderle non aiuterà a risolverle
  • se sono stati raggiunti dei risultati importanti o imprevisti comunicare anche questi

 

… per i punti restanti, lascio la parola a voi.