Un giorno in fiera… Web in Tourism 2011

Mercoledì 22 giugno 2011 abbiamo partecipato come sponsor e relatori dell’evento milanese Web in Tourism. Una giornata di dibattito dedicato alle tendenze del business turistico online: social e-commerce, offerte di prossimità e geo localizzate, PMS e Revenue management, email marketing verso SMS e social net booking, brand reputation e complaint management.

Ecco qualche impressione e spunto di riflessione:

Gruppi d’acquisto – i coupon site rappresentano il fenomeno del momento e un nuovo canale distributivo per gli operatori del turismo. Il modello di business dei gruppi di acquisto è basato su offerte geo localizzate e scontatissime dedicate agli utenti registrati al portale. La richiesta e l’offerta di servizi di turismo in questo canale sta crescendo a ritmi sostenuti, orientandosi anche verso offerte trasversali come week end e viaggi in Italia. I Gruppi di acquisto rappresentano anche una piattaforma di visibilità per le strutture ricettive che vogliono raggiungere un target clienti più ampio e che si trovano fuori dal circuito delle OTA (Online Travel Agency).

TSW – Stand Web in Tourism

La struttura che si promuove su questi portali di offerte dovrebbe:

• essere in grado di sostenere un eventuale boom di prenotazioni a seguito della pubblicazione di un’offerta;
• avere una presenza autonoma in rete con un sito web ottimizzato, delle foto di qualità ed un booking online adeguato.

E-mail marketing – la qualità e le dimensioni del database sono fondamentali. Da una ricerca condotta da Mail Up risulta che, nel settore turistico, circa il 73% dei clienti target di campagne DEM sono inattivi. Un fenomeno quello dei cosiddetti “zombie” che incide fortemente sul successo di queste iniziative. Di qui l’importanza della segmentazione della clientela, di una selezione accurata di eventuali DB (database) esterni  e di una manutenzione periodica del DB.

E’ emersa l’importanza di mettere gli utenti in condizione di condividere le email con la propria rete (Es. “Forward to a Friend” o “Share with”).

Oggi nel settore turistico è ancora poco usata l’email come strumento di upselling. Le email transazionali ad esempio possono costituire un valido strumento per proporre ai clienti eventuali altri contenuti e servizi (es. “servizi accessori come SPA, ristorazione, informazioni di utilità rispetto al soggiorno, etc.).

Non da ultimo: le email vanno ottimizzate per mobile.

Brand reputation – secondo una ricerca di Google Italia il 33% degli italiani compra in modalità ROPO (research online, purchase offline) e il turismo è il terzo settore che acquista oggi con questa modalità. Sempre dalla stessa ricerca si evince che il 31% degli italiani si reca meno in agenzia per informazioni e sceglie questo canale per finalizzare l’acquisto. L’utente 2.0 è autore consapevole dei propri obiettivi di viaggio, ricerca in rete e compara offerte, soluzioni, prezzi, ma soprattutto ha un approccio “social”.

Gruppi d’acquisto, Event Brite, Blooming, Google +1, Facebook, Twitter diventano strumenti e canali anche per gli operatori del turismo perché rispecchiano la tendenza delle persone a cercare revenue provenienti da persone che l’utente ritiene affidabili. Su questi spazi la presenza dell’azienda non può essere “markettara” come ha sottolineato nel dibattito la nostra Angela Falotico. L’utente deve essere “corteggiato” e l’azienda non può fare a meno di considerare le fonti influenti della rete: Facebook, portali quali Tripadvisor, Zoover, blog, etc.

Il monitoraggio della reputazione aziendale consente l’analisi su tutto ciò che viene detto sull’azienda nel web, in relazione ai diversi focus e al contesto (es. le recensioni  della propria struttura su Tripadvisor)

E’ fondamentale per l’azienda che si promuove sui social parlare la stessa lingua dell’utente e gestire le criticità fornendo sempre una risposta (es. la risposta ad una recensione negativa di un cliente postata su Tripadvisor).

Il monitoraggio porta a conoscere i clienti e il target di riferimento e il dialogo tra azienda e utente mira a creare con essi una relazione ma anche a trasformare una criticità in opportunità, in un ottica di complaint management.

Cambia anche il modello di Customer care rispetto al  passato: i tempi di risposta devono essere immediati, la reputazione si monitora real time e la risposta a una lamentela non è più “istituzionale” ma “creativa” e in certi casi “auto ironica”.

Al prossimo evento!