27 febbraio 2023 Luca Martorano
Journal delle Esperienze
Alcune delle esperienze vissute dalle persone, sono sempre più indirizzate verso il digitale. È il caso del retail.
Per noi in TSW il focus d’interesse principale sono le esperienze vissute dalle persone, e ce ne sono alcune che per natura, trend e avvenimenti degli ultimi anni, si stanno sempre più spostando verso la loro versione digitale. Questo è il caso della dimensione d’acquisto. Vediamo insieme come sta evolvendo e cambiando il retail.
Le cause delle nuove modalità di acquisto
Secondo McKinsey entro il 2040 il 95% degli acquisti sarà fatto online. Questa improvvisa accelerazione sembra sia imputabile alla pandemia e allo sviluppo degli e-commerce, che sono riusciti in 3 mesi a raggiungere proiezioni previste in 10 anni. Essere costretti o indotti dallo stato pandemico ad affrontare nuove modalità di acquisto ha inevitabilmente impattato sulle esperienze delle persone, creando nuovi standard e nuove modalità di soluzione ai bisogni di sempre.
Source: Bank of America; Forrester Analytics; ShawSpring Research;
I due lati della medaglia: acquisti online e retail
La trasformazione del mercato digitale ha inevitabilmente messo in luce l’altro lato della medaglia: il retail. La necessità di adattarsi e di rivedere il mondo fisico ha spinto ad un inevitabile tentativo di cambiamento. In questo contesto da colmare, le nuove tecnologie sono arrivate in supporto mostrando scenari ispirazionali di future esperienze retail.
Questa nuova direzione del mercato ha preso nomi come retail 4.0, emotional retail o nelle versioni più conservative sono state associate a concetti do omni-canalità o cross-canalità, oltre che di realtà virtuale e Metaverso. In questo contesto, l’unica cosa chiara è che la rivoluzione genera nuove opportunità. Quale essa sia invece rimane tutto da definire.
I diversi approcci possibili alla trasformazione del mercato
In un mercato in espansione gli approcci sono chiaramente diversi. Come TSW il rischio che vediamo è sempre lo stesso. Se ci sediamo al tavolo con gli sviluppatori di tutte le nuove tecnologie per capire come addobbare in modo diverso il nostro retail con le ultime tecnologie, finiremo col commettere il solito peccato originale.
Troveremo una soluzione bellissima, anche ingaggiante nell’ipotesi migliore, ma rischieremo di non risolvere alcun bisogno del nostro utilizzatore finale, e quindi ci troveremo a chiederci “Come possiamo far utilizzare il nostro servizio al nostro futuro utilizzatore?”
TSW e la nuova realtà del viaggio
Per evitare di fare questo errore che stanno facendo in molti, abbiamo deciso di condurre delle attività di ricerca, in contesto che ci sta particolarmente a cuore: il mondo dei viaggi. Abbiamo quindi iniziato a condurre una ricerca finalizzata al redesign dell’esperienza fisica nell’agenzia viaggi del futuro (Spoiler: agenzia di viaggi non piace. O almeno non piace più, in funzione della nuova esperienza che si aspettano).
Per farlo siamo partiti dall’analisi dei bisogni dalle tipologie di consumatori di un nostro cliente. In questo contesto si trovavano tre principali cluster di viaggiatori, organizzati per tipologia di comportamento di acquisto, in funzione della meta prescelta. Con ciascuno di questi gruppi abbiamo condotto un’attività di workshop e di co-progettazione di questa esperienza del futuro. Questo ci ha permesso di identificare possibilità generiche, trasversali per tutti, o specifiche per cluster.
Una volta raccolte e organizzate le informazioni, abbiamo validato (o meglio falsificato) il nostro concept, con partecipanti che rappresentavano per gruppi, le diverse caratteristiche dei viaggiatori. L’output finale è stato un prototipo di sviluppo di questo nuovo concept.
Possiamo in questo momento anticiparvi poco, per ovvie ragioni. Ma qualcosa possiamo dirvelo. Sappiamo che ci sono bisogni che possono essere affrontati in presenza fisica, e altri in presenza digitale o da remoto. Qui sotto vi riportiamo un dettaglio circa cosa chiedono dei viaggiatori seriali per affrontare solo alcune delle tematiche indagate, circa l’utilizzo della realtà virtuale.
Sembra piuttosto evidente dove le persone intravedono un’applicazione interessante della realtà virtuale, in funzione della soluzione di una tematica e dove invece non se ne vede un particolare valore.
È chiaro che questo è solo un dettaglio di quanto emerso dall’attività di ricerca. Come è altrettanto chiaro che questo secondo noi è l’unico modo di affrontare l’apertura di questo nuovo mercato.
L’approccio TSW al retail del futuro
Se ci facciamo guidare dalle tecnologie, arriveremo ad avere nuovi retail bellissimi, ma senza le persone al loro interno. Se ci facciamo guidare dai bisogni delle persone, e mettiamo le tecnologie al nostro servizio, avremo retail che si sono saputi adattare al cambiamento e che continueranno a splendere. A volte la soluzione più semplice è anche quella più efficace.