10 settembre 2018 Alessandro D'Annibale

Miglioriamo le esperienze con l’ascolto: l’approccio TSW

Ascolto, connessione e condivisione. Questi sono i pilastri dell’approccio di TSW, che si pone come obiettivo quello di riuscire a creare delle esperienze fatte realmente “su misura” per le persone.
Persone, strumenti e luoghi sono gli elementi che contraddistinguono un approccio totalmente orientato al miglioramento continuo dell’esperienza. Un equilibrio costruito sopra ad un ecosistema di elementi in relazione tra loro, in cui ciascuno è fondamentale.

What: Cosa fa TSW

Da oltre 20 anni TSW ascolta, cerca di conoscere e capire profondamente le persone. Tecnologie, strumenti e bisogni cambiano di continuo ma il nostro obiettivo rimane sempre lo stesso: rimettere al centro le persone, fermarci ad ascoltarle o semplicemente osservarle per comprendere cosa esse ci dicono e cosa non ci dicono.
Dalla psicologia all’ergonomia, dalla sociologia all’antropologia, dalla “data science” al digital marketing: le persone che fanno parte di TSW hanno percorsi diversi, provengono da discipline talvolta distanti fra loro, cosa che ci consente di ampliare sensibilmente il campo d’azione a settori diversi.
Dalla SEO alla SEM, dal Content Marketing alla User Experience: l’approccio orientato all’ascolto e alla connessione con gli utenti (anche se preferiamo parlare di persone) pervade ogni ambito, dando così la possibilità di lavorare sempre con al centro l’uomo e i suoi bisogni.

Why: cosa muove TSW

Dietro alle azioni, ai gesti di ogni singolo individuo c’è sempre una motivazione, un’esigenza da scoprire per conoscerne gli intenti più veri e le aspirazioni più autentiche. Indagare il perché dietro le cose aiuta a comprenderle veramente: le persone vogliono essere ascoltate, vogliono che i loro bisogni siano compresi, vogliono soluzioni efficaci che incontrino realmente le loro necessità.
Non sempre le motivazioni e i loro bisogni emergono in modo immediato, anzi. Talvolta queste sono implicite, inconsce o difficili da spiegare. L’obiettivo di TSW è quello di farle affiorare, comprenderle. Perché essere ascoltate è ciò che le persone desiderano, perché solo entrando in relazione e “riconnettendoci” con loro si può progettare la migliore soluzione possibile ai loro bisogni.

Who: persone, emozioni, ascolto, dialogo

Tutto parte dalle persone. Strumenti, tecnologie, competenze e metodologia aiutano nel compito di ascoltarle e comprenderle ma l’individuo, inteso come singolo che prova emozioni, sente bisogni, rimane al centro di ogni attività. Noi tutti, come individui, viviamo ogni giorno esperienze ed è da persone come noi che dobbiamo partire per migliorarle passo dopo passo, in un processo continuo.
Il nostro è un processo che si fonda sull’ascolto e sul dialogo. Le risposte delle persone a determinati stimoli, le emozioni che provano in certe situazioni, le loro reazioni rappresentano lo spunto che ogni giorno ci offrono per arrivare alla realizzazione di un’esperienza fatta su misura per chi la vivrà.

Where: i luoghi dell’esperienza

L’esperienza pervade ogni ambiente, fisico e digitale. Ogni giorno, nelle nostre azioni quotidiane, interagiamo in modi diversi con qualcosa in contesti diversi: facciamo acquisti online, prendiamo mezzi pubblici, guidiamo auto, scegliamo cosa mangiare e guardiamo un film. Ognuno di questi ambienti rappresenta un “luogo” dell’esperienza: le nostre vite sono caratterizzate da una miriade di “luoghi” di questo genere.
Osservare le persone, gli utenti, e analizzarle nei diversi contesti di azione aiuta a comprendere in che modo le loro esperienze possono essere migliorate. Ottimizzarle, renderle più funzionali e piacevoli rispetto agli obiettivi di chi le vive è un passo avanti per rendere la vita di ogni giorno più semplice.
TSW porta le sue competenze e i suoi strumenti nei luoghi dell’esperienza, uscendo dagli spazi di Treviso e Milano, per ascoltare le persone mentre vivono ogni situazione, con obiettivi di progresso ed evoluzione continui: mentre usano il loro smartphone, prelevano al bancomat, salgono sulla metropolitana, acquistano al supermercato.

When: in ogni momento

Le esperienze sono in ogni spazio ma anche in ogni tempo. Un’esperienza è composta da tanti piccoli momenti, ognuno fondamentale e ciascuno di essi può essere migliorato per evolvere l’esperienza nel complesso. Una persona che interagisce con luoghi, macchine, applicazioni compie più operazioni per arrivare al suo obiettivo, entrando in contatto più volte e in modi diversi con il brand, in forme diverse. Fanno parte dell’esperienza tutti i singoli momenti del customer journey, senza che le persone si accorgano più di passare dal digitale al fisico e viceversa.
Osservare, monitorare e analizzare tutti i passaggi del percorso che ogni individuo compie prima di arrivare al suo fine è fondamentale per comprenderlo nel complesso. Ma modificare, correggere, testare e poi ripetere queste operazioni più volte rappresenta la condizione necessaria per migliorare un’esperienza che non può mai considerarsi definitiva, anche se compiuta. Un processo iterativo, di miglioramento continuo.

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