19 giugno 2025 Gaia Lapomarda
Journal delle Esperienze
TSW incontra i suoi clienti per indagare le nuove esperienze di marca con l’AI
Le esperienze delle persone con i brand cambiano continuamente. Cambiano i contesti, cambiano gli strumenti, cambiano le aspettative. E da sempre TSW è lì, dove queste esperienze si formano: ad ascoltare, osservare, comprendere. Oggi, una nuova intermediazione, quella dell’intelligenza artificiale, rende ancora più urgente capire come le persone cercano, cosa trovano, e soprattutto, da chi si fanno guidare (e di chi si fidano!) nei momenti decisivi che influenzano l’esperienza e orientano le loro scelte d’acquisto.
È da questa urgenza che TSW ha scelto di riunire alcuni dei propri clienti – tra cui Ducati, Juventus, Banca Progetto, Banca Sella, Faba, Cigierre (Old Wild West, Wiener Haus), Tecnica, Ca’Savio e Cassina – in una tavola rotonda all’interno del proprio lab, un luogo pensato per ascoltare, esplorare e progettare insieme.
Un momento prezioso di confronto, in cui esperienze, domande e visioni si sono intrecciate per riflettere su una questione cruciale: cosa succede oggi all’esperienza del cliente finale quando le risposte arrivano da un’intelligenza artificiale, senza che il brand possa sempre decidere come essere rappresentato?
L’osservazione delle persone al centro
Non si tratta solo di AI: il cuore della riflessione di TSW resta, come da sempre, l’osservazione delle persone. Comprendere come cercano, cosa chiedono, quali risposte ricevono e come queste influenzano la loro fiducia, le loro percezioni, e infine le loro decisioni.
L’incontro ha accompagnato i partecipanti in un percorso che ha portato a cambiare prospettiva: le intelligenze artificiali, spesso percepite come scatole nere che elaborano e restituiscono risposte inaccessibili, possono iniziare a essere osservate, interrogate, comprese.
È proprio qui che si innesta il progetto che TSW ha presentato: un approccio completamente nuovo, nato dall’unione delle sue storiche competenze in ambito SEO e ricerca qualitativa con l’utilizzo mirato dell’AI non per sostituire l’esperienza umana, ma per amplificarla e metterla a sistema.
Dalla ricerca un nuovo approccio all’esperienza con l’AI e alla visibilità dei brand
Attraverso l’analisi automatizzata delle domande autentiche delle persone su temi di marca, e l’interrogazione sistematica dei principali modelli linguistici generativi, è possibile far luce su ciò che prima restava opaco: il modo in cui le AI costruiscono e raccontano l’identità dei brand. Un passaggio fondamentale per restituire una misura contestuale di questa narrazione e trasformarla in un asset strategico, capace di orientare le strategie di visibilità in una direzione realmente allineata con la voce del brand.
“A noi non interessa l’AI in sé: ci interessa l’esperienza che le persone vivono quando si trovano a interagire con l’AI. Da sempre osserviamo le relazioni tra persone e brand, e oggi quella relazione passa anche attraverso modelli generativi che raccontano, rispondono, influenzano.” È così che Christian Carniato, CEO e founder di TSW, spiega questo approccio. “Con questo progetto abbiamo scelto di portare luce su questo nuovo spazio di esperienza, di capirlo a fondo. Perché solo conoscendolo possiamo aiutare le aziende a prendersene cura, con la stessa attenzione e profondità che da sempre mettiamo nell’ascolto delle persone.”
In questo senso, il racconto delle AI diventa uno snodo strategico, una nuova dimensione della visibilità di marca che richiede cura, ascolto e progettazione. Perché anche ciò che l’AI dice di un brand è parte integrante dell’esperienza che le persone vivono.