23 settembre 2016 Christian Caldato
Journal delle Esperienze
Dal 2014 il traffico aereo è tornato a crescere dopo due anni di contrazione. Come segnalato da Assaeroporti, il sistema aeroportuale italiano ha registrato un incremento del traffico passeggeri pari al 4,5% nel 2015. E si aspettano aumenti progressivi anche per il 2016. Le statistiche però dichiarano che almeno il 50% degli italiani prova un’emozione negativa per quanto riguarda l’esperienza di volo. Le emozioni vanno dal disagio alla completa impossibilità di viaggiare.
Esiste addirittura una patologia definita “aerofobia” riconosciuta dal manuale diagnostico di psicologia. L’assenza di controllo sulla situazione, la percezione del rischio e le scarse conoscenze ed esperienze della condizione di volo sono solo alcuni degli elementi che contribuiscono a creare sensazioni che vanno dal malessere alla perdita del controllo.
Le compagnie aeree o altre aziende coinvolte hanno messo in atto degli espedienti per diminuire lo stress da volo? Qualcuno ha mai pensato a dei trucchi velati per rendere più piacevole un momento (per molti) così sgradevole? Non ci riferiamo al semplice drink alcolico che più di qualche passeggero può gradire prima del decollo, che comunque può avere il suo effetto. E nemmeno all’alprazolam (più comunemente noto con il nome commerciale “Xanax”): secondo uno studio della Stanford University, l’alprazolam aumenta l’attivazione fisiologica in condizioni di stress acuto e ostacola gli effetti terapeutici nei confronti della paura di volare.
Esistono moltissime app per combattere la paura di volare, tra cui SOAR e Valk, che hanno l’obiettivo di alleviare lo stress legato all’aerofobia, e negli anni sono nati anche alcuni corsi, organizzati dalle compagnie aeree, tra cui Virgin Atlantic, British Airways e Lufthansa, con lo scopo di sensibilizzare i passeggeri sulla sicurezza dei voli aerei, e diminuire il loro panico in fase di pre-decollo.
Alitalia ha pensato anche ai più piccoli, allestendo la sala Amica per distrarli e tranquillizzarli prima del volo attraverso giochi e coccole, ma anche prevedendo un tour in cabina di pilotaggio, in modo da trasformare l’ansia pre-partenza in magia della partenza. Questo modello è traslabile anche ai passeggeri più adulti? Forse il ritorno delle sale fumatori negli aeroporti e l’allestimento di aree giochi anche per i più grandi sono una risposta a questa esigenza, ma ci basti pensare a tutti i percorsi di shopping previsti all’interno degli aeroporti e ai duty free: il momento di pre-imbarco è forse uno dei momenti in cui le persone sono più influenzabili negli acquisti, proprio perché lo shopping è uno dei fattori maggiormente in grado di alleviare lo stress pre-imbarco.
Anche on-board, tuttavia, le compagnie aeree cercano di creare dei momenti di piacevolezza: trovate rilassante avere in sottofondo della musica classica mentre vi accomodate? E come trovate il treat di ricevere un bicchiere di benvenuto, o un giornale? Il sorriso dei flight attendant, poi, è un altro fattore decisivo in grado di influenzare il benessere dei passeggeri: il loro atteggiamento non deve far trasparire mai alcuna emozione di incertezza o panico, ma anzi trasmettere serenità. Credete sia un caso? In un certo senso rientra nelle loro responsabilità. E poi quando il capitano vi parla per darvi informazioni sul volo, in realtà vi vuole soprattutto tranquillizzare. L’importante, in questi momenti delicati, è non rischiare di creare inutili tensioni: le tail cam, che permettono di mostrare in diretta le immagini del volo ai passeggeri, potrebbero essere un boomerang.
Comunque sia, mettiamoci comodi e seduti in aereo: stiamo per partire.
Cosa succede al nostro sistema nervoso quando prendiamo un aereo?
Quali sono i momenti più importanti da un punto di vista emotivo e quali invece svolgono un ruolo secondario?
Comprendere le risposte emotive dei soggetti permette di individuare i momenti critici. Una volta definiti i target point, si può quindi intervenire con l’obiettivo di migliorare l’esperienza dell’utente. Riuscire a lavorare su queste componenti, rendendole più piacevoli, potrebbe permettere a chi vola di affrontare il viaggio più serenamente, ottenendo quindi un’esperienza più semplice da ripetere e nel complesso più soddisfacente.
In accordo con le politiche della compagnia aerea, abbiamo chiesto ad un soggetto sano di monitorare le proprie risposte psicofisiologiche, attraverso un dispositivo elettronico portatile. Tale dispositivo permette il monitoraggio del sistema nervoso. E qui sotto riportiamo i risultati.
Figura 1: Conduttanza cutanea espressa in µV.
Come evidenziato dal grafico il picco di massima attivazione avviene proprio nella fase di decollo. È interessante da notare come questo livello rimanga elevato per poco tempo e che la fase di calo arrivi proprio dal momento in cui non è più necessario mantenere allacciate le cinture. Come se una volta tolte le cinture, il pericolo più elevato fosse stato affrontato. Il resto del viaggio infatti mantiene livelli decisamente bassi, compresa la fase di atterraggio.
Questi dati non sembrano essere in alcun modo collegati al rischio di incidenti e alle fasi di volo. Come evidenziato dai dati dell’Ansa i rischi superiori sono legati alla fase di atterraggio. Queste informazioni invece vanno a supporto del fatto che le fobie specifiche non sia di natura razionale.
Una componente da non sottovalutare è la fase antecedente al volo. Come si può notare il livello è considerevolmente più elevato anche rispetto all’esperienza di volo stessa. Ne consegue che viene percepita come stressante tutta la parte antecedente al volo.
Figura 2: Conduttanza cutanea espressa in µV per fase di viaggio.
L’esperienza di volo non viene percepita nel suo dettaglio, ma viene vissuta nella sua interezza. E l’attesa ne costituisce parte integrante. Ridurre gli aspetti stressanti costituisce di fatto la chiave di volta per poter migliorare l’esperienza di volo. Offrire servizi aggiuntivi a terra compresi nel biglietto, finalizzati a distrarre i viaggiatori o a regalar loro momenti di relax, può influenzare significativamente e in modo positivo la loro esperienza di viaggio. Con le ovvie conseguenze riscontrabili in termini di fidelizzazione con la compagnia o addirittura con l’aeroporto.
Come capire se il servizio che si decide di offrire è davvero efficace?
Per valutare se un servizio davvero produce la risposta emotiva che ci aspettiamo, è sufficiente testare le risposte emotive di molteplici soggetti nelle due condizioni. Di fatto si tratta di condurre un test secondo la modalità di confronto (A/B test). Tale modalità permette di confrontare le esperienze di viaggio modificando le variabili che riteniamo cruciali. È chiaro che nel mondo reale esistono delle variabili che non sono sotto il nostro controllo e che possono influenzare la nostra esperienza (un esempio potrebbero essere le turbolenze). Tutte queste variabili non possono essere predefinite, ma possono essere monitorate attraverso test statistici. Così come possiamo scegliere di indagare variabili che abbiamo deciso di modificare, possiamo indagare anche variabili che ci siamo trovati a gestire, indipendentemente dalla nostra volontà, per capire quanto possano aver influenzato le nostre valutazioni.
Indubbiamente, visti i dati dei viaggiatori in aumento, non sarà un problema identificare un campione significativo.