15 settembre 2026 Elena Toniolo
Journal delle Esperienze
Dalla singola prestazione all’intero percorso di cura, partendo dall’esperienza di chi lo vive
Quando si parla di innovazione nella sanità, il dibattito si concentra spesso sulle tecnologie: cartelle cliniche elettroniche, telemedicina, intelligenza artificiale, diagnostica avanzata.
Sono elementi destinati a trasformare il modo in cui vengono erogate le cure. Eppure, l’esperienza di una persona all’interno del sistema sanitario dipende spesso da fattori molto più semplici: capire dove andare, sapere a chi rivolgersi, ricevere informazioni comprensibili, sentirsi ascoltati, non dover raccontare la propria storia più volte ed essere accompagnati lungo un percorso che, nella maggior parte dei casi, coincide con un momento di fragilità.
È qui che il Service Design assume un ruolo fondamentale: non per digitalizzare la sanità, ma per renderla più umana.
La sanità non è un singolo servizio
Quando pensiamo a un’esperienza sanitaria tendiamo a immaginare un momento specifico: una visita, un esame, un ricovero. In realtà, ciò che le persone vivono è un percorso molto più articolato.
L’esperienza inizia spesso prima ancora di entrare in ospedale, con una ricerca online, una telefonata o una prenotazione, e prosegue attraverso l’accoglienza, l’attesa, l’incontro con i professionisti, gli esami, il rientro a casa, la terapia e il follow-up.
Sono passaggi che coinvolgono persone, strumenti, processi e organizzazioni differenti, ma che per il cittadino fanno parte di un unico percorso. È a partire da questa prospettiva che il Service Design lavora sulle relazioni e sulla continuità tra le diverse fasi dell’esperienza.
L’esperienza influenza anche la qualità della cura
La qualità clinica e la qualità dell’esperienza si influenzano reciprocamente, non sono aspetti separati.
Una persona che non comprende le indicazioni ricevute potrebbe seguire in modo scorretto una terapia; un percorso di prenotazione troppo complesso può ritardare una diagnosi; una comunicazione poco chiara può aumentare ansia e incertezza. Al contrario, un servizio comprensibile e coerente facilita la collaborazione tra professionisti e pazienti.
La progettazione dell’esperienza, in questo contesto, non riguarda soltanto l’usabilità di un’applicazione, ma la possibilità per le persone di orientarsi, comprendere e partecipare attivamente al proprio percorso di cura.
La complessità non deve ricadere sulle persone
La sanità è uno dei sistemi organizzativi più complessi che esistano: normative, professionisti con competenze differenti, sistemi informativi, vincoli organizzativi e percorsi clinici convivono e si intrecciano continuamente.
Questa complessità fa parte del sistema, ma non dovrebbe ricadere sulle persone. Accade, ad esempio, quando sono i pazienti a dover portare documenti da un reparto all’altro, ripetere informazioni già fornite o ricostruire autonomamente i diversi passaggi del proprio percorso, adattandosi all’organizzazione invece di essere accompagnati da essa.
Il Service Design si pone l’obiettivo di lavorare proprio su questa complessità, per rendere l’esperienza delle persone più semplice e comprensibile dall’inizio alla fine del percorso.
Per progettare bisogna osservare
Nella sanità non si possono immaginare soluzioni senza comprendere i problemi reali. Per questo osservare le persone diventa fondamentale.
- Come vive l’attesa una persona anziana?
- Quali difficoltà incontra chi accompagna un bambino piccolo?
- Come si orienta chi entra per la prima volta in un ospedale?
- Cosa prova un paziente quando riceve un referto difficile da interpretare?
Sono domande che raramente trovano risposta nei dati amministrativi e richiedono ricerca sul campo, osservazione, interviste e coinvolgimento diretto delle persone.
La Customer Journey Map, ad esempio, permette di osservare l’esperienza nel suo insieme e comprendere come viene vissuta nei diversi momenti del percorso.
Lo abbiamo sperimentato anche nella ricerca con piccoli pazienti che dovevano affrontare una risonanza magnetica: osservare ci ha permesso di comprendere non solo cosa accade durante l’esame, ma anche come viene vissuta l’attesa, come vengono recepite le informazioni e come avviene la preparazione a ciò che sta per accadere.
La tecnologia da sola non basta
Negli ultimi anni molte organizzazioni sanitarie hanno investito nella digitalizzazione attraverso portali, app, prenotazioni online e fascicoli sanitari elettronici. Si tratta di evoluzioni importanti, ma digitalizzare un processo non significa necessariamente migliorare l’esperienza.
Un modulo difficile da compilare resta difficile anche se viene trasformato in una pagina web, così come un percorso confuso resta confuso anche se viene gestito attraverso un’applicazione.
La tecnologia genera valore quando nasce dalla comprensione dei bisogni delle persone, non quando si limita a sostituire strumenti esistenti.
L’intelligenza artificiale apre nuove opportunità
Anche la sanità sta sperimentando rapidamente l’intelligenza artificiale attraverso il supporto alla diagnosi, la sintesi della documentazione clinica, gli assistenti conversazionali e l’automazione di attività amministrative.
Queste innovazioni possono migliorare l’efficienza del sistema, ma introducono anche nuove responsabilità progettuali:
- Come si costruisce fiducia in un sistema che suggerisce una diagnosi?
- Come si comunica il livello di affidabilità di una risposta?
- Come si mantiene il ruolo centrale della relazione tra professionista sanitario e paziente?
Sono domande di progettazione prima ancora che tecnologiche, ed è qui che UX e Service Design diventano indispensabili.
Una sanità progettata insieme alle persone
Per molti anni la sanità è stata progettata prevalentemente dal punto di vista delle organizzazioni. Oggi diventa sempre più importante coinvolgere anche chi quei servizi li vive ogni giorno: pazienti, familiari, caregiver e operatori sanitari.
Ascoltare e mettere in relazione punti di vista diversi permette di comprendere bisogni, difficoltà e aspettative che altrimenti rischierebbero di rimanere fuori dalla progettazione.
Un Experience Lab per la sanità?
Se la ricerca clinica dispone di laboratori dedicati allo studio delle malattie, possiamo immaginare spazi dedicati anche allo studio delle esperienze.
Un Experience Lab potrebbe essere un luogo in cui osservare come pazienti, caregiver e operatori sanitari vivono i percorsi di cura. Ricerca etnografica, osservazione sul campo, Service Design, eye tracking, biometria e analisi comportamentale permetterebbero di approfondire non solo cosa accade durante questi percorsi, ma anche come vengono vissuti.
L’obiettivo non sarebbe misurare semplicemente la soddisfazione delle persone, ma comprendere più a fondo ciò che viene vissuto: dove nascono difficoltà e incertezze, cosa contribuisce a creare fiducia e in quali momenti le persone avrebbero bisogno di essere accompagnate meglio.
Oltre la cura
Forse il contributo più importante che il Service Design può offrire alla sanità è un cambio di prospettiva: non progettare prestazioni, ma esperienze; non ottimizzare singoli servizi, ma percorsi; non limitarsi a curare una malattia, ma accompagnare.
Perché, nel momento in cui una persona entra in contatto con il sistema sanitario, non vive un insieme di procedure: vive una parte importante della propria vita.
Ed è anche dalla qualità di questa esperienza che passa la capacità della sanità di prendersi cura delle persone. Oltre la tecnologia, i processi e l’innovazione clinica.