8 novembre 2016 Federico Betti
L’esperienza di acquisto di un’automobile è composta da molteplici e coinvolgenti momenti che, uniti tra loro, determinano la customer experience e orientano le nostre scelte. Una pubblicità intravista in stazione, uno spot in tv o mostrato prima di un video su YouTube, contenuti social, recensioni su portali da parte di altri consumatori, la visita in concessionaria o la consultazione di una rivista di settore. L’automobile non è più solo un prodotto ma un concetto. Un concetto che è diventato talmente pervasivo nella nostra quotidianità da richiedere ai brand approcci più evoluti in grado di fornire un’immagine completa dell’esperienza che regalano ai propri utenti al fine di migliorarla.
L’esperienza è il nostro quotidiano, un mondo fatto soprattutto di emozioni. Riuscire a capire cosa accade davvero nelle persone, cosa provano quando sono prossime ad una decisione, quali sono le risposte implicite che vengono scatenate durante il contatto con i brand nei diversi touchpoint del customer journey è fondamentale per definire esperienze integrate tra loro e performanti.
In collaborazione con Quintegia, società di riferimento nella ricerca e consulenza nel settore automotive, abbiamo applicato il modello di TSW Experience Lab e le competenze in ambito neuromarketing e usabilità per fornire ai player del settore una visione completa dell’esperienza omnicanale di brand e di acquisto vissuta dai propri utenti e clienti.
Di seguito il video dell’intervento di Christian Caldato, Customer Experience & Neuromarketing Researcher di TSW, all’evento Automotive Marketing Forum di Quintegia e il white paper con i risultati della ricerca congiunta in cui viene presentato lo scenario della CX automotive, il modello di indagine promosso e un estratto delle evidenze dei test con utenti che abbiamo condotto su tre touchpoint chiave per altrettanti brand automobilistici: spot tv di Mercedes Classe E, minisito e car configurator di Audi Q7 ed esperienza presso il concessionario Jaguar Land Rover.
Lo scorso 18 ottobre Christian Caldato ha discusso sul palco dell’evento Automotive Marketing Forum 2016 di Quintegia l’importanza della componente emotiva nel customer journey che porta all’acquisto di un’auto e ha presentato le evidenze dei test svolti.
Qui l’estratto del suo intervento.
Con l’obiettivo di presentare il potenziale dell’approccio di indagine, il team Experience di TSW, in collaborazione con il team di ricerca di Quintegia, tra giugno e settembre ha testato la customer experience vissuta in tre touch point chiave di tre case automobilistiche attraverso il coinvolgimento degli utenti: