27 febbraio 2023 Christian Caldato
Journal delle Esperienze
Competenze di usabilità e ascolto delle persone a servizio di un’azienda votata al miglioramento continuo dell’esperienza dei suoi clienti
Quando c’è una storia di esperienze migliorate, noi siamo fieri e felici di raccontarla. Questo è il caso di Haier, con cui collaboriamo da diversi anni per migliorare l’esperienza d’uso dei suoi prodotti elettronici e digitali. Un’azienda, questa, che capisce il valore dell’ascoltare le persone prima di lanciare un prodotto sul mercato, e non smette di ascoltarle neanche dopo, per comprendere come si evolvano i loro bisogni e aspettative.
In questo caso specifico, il cliente si è rivolto a noi per comprendere se un frigorifero di fascia alta quasi pronto per il go to market fosse adatto a rispondere alle aspettative delle persone e se potesse essere migliorato in termini di usabilità e funzionalità.
Il progetto si è costituito di due momenti dedicati entrambi all’analisi dell’esperienza con l’interfaccia grafica del frigorifero, ma in due fasi diverse del ciclo di vita dell’elettrodomestico.
Analisi esperta e test di usabilità per ottimizzare l’esperienza del frigo di Haier
Per rispondere alla richiesta del cliente abbiamo proposto un progetto misto, tutto concentrato sull’analisi della componente digitale di questa esperienza ibrida, quindi andando a concentrarci sull’interfaccia del dispositivo presente sull’anta del frigorifero, con relative funzioni e flussi.
Per progetto misto intendiamo una strategia di lavoro che ha compreso:
- Analisi esperta: l’analisi dell’interfaccia grazie alle competenze dei nostri esperti, per individuare le barriere di usabilità mappate per diversi livelli di gravità e quindi di urgenza.
- Test di usabilità: attività di test con le persone, ascoltate mentre si interfacciavano con il frigo, per verificare le barriere emerse dall’analisi esperta e trovare insieme soluzioni alle problematiche emerse.
La prima fase: ottimizzare l’esperienza ibrida in fase di pre-lancio
La prima fase del progetto ha avuto luogo prima della messa sul mercato del frigo. L’analisi esperta ci ha fornito una lista di insight sulle barriere di usabilità dell’interfaccia riguardo a diverse sezioni dell’interfaccia che sono state analizzate per funzionalità e flussi dai nostri esperti e categorizzate per gravità della difficoltà riscontrata nella fruizione.
Il test di usabilità con le persone ha poi avuto il compito di confermare le barriere e il loro livello di gravità.
Un altro aspetto a cui abbiamo dato rilevanza durante l’ascolto è stato quello della percezione del posizionamento del frigo nella categoria premium anche in relazione al prezzo. Abbiamo quindi indagato quali fattori influenzassero questa correlazione valore-prezzo.
Questo tipo di ascolto è stato condotto in modo semi-strutturato, quindi toccando dei punti predefiniti importanti per il cliente, ma lasciando la persona libera di approfondire le tematiche più di interesse in base alle sue preferenze personali.
Queste due attività hanno quindi portato alla definizione di una lista di implementazioni che abbiamo consegnato ad Haier, che, prima della messa sul mercato, ha deciso di integrare tutte le principali e buona parte anche di quelle meno prioritarie.
La seconda fase: verificare l’implementazione delle indicazioni della fase precedente
L’anno successivo, quindi lo scorso inverno 2022, Haier ci ha chiesto di procedere con una fase due che prevedesse le medesime attività della fase uno, ma questa volta con lo scopo di verificare il funzionamento delle modifiche apportate dopo la prima fase. Al tempo stesso abbiamo verificato la validità di nuove potenziali funzioni da aggiungere.
Il nostro ascolto con le persone si è concentrato sulla raccolta delle aspettative e interessi in relazione al prodotto, l’identificazione delle barriere di usabilità (residue o nuove) di widget e funzioni e appunto verificare l’implementazione dal primo test.
L’esito di questa fase ha portato a una validazione positiva, ossia ha dimostrato come l’implementazione dei nostri suggerimenti avessero portato a una migliore esperienza con il prodotto.
Questa collaborazione è la testimonianza di come noi, insieme ai nostri clienti, non dobbiamo smettere di ascoltare bisogni e testare, testare, testare.