SAVE con TSW: progettare l’aeroporto insieme ai passeggeri

L’aeroporto è un ambiente estremamente ricco di informazioni e stimoli che si riversano sui viaggiatori. Chi attraversa questi spazi prima di salire sul proprio volo vive spesso una condizione di affaticamento e di stress, determinata dal sovraccarico cognitivo a cui si viene inevitabilmente sottoposti.

SAVE, società di gestione integrata dei servizi del sistema aeroportuale Venezia-Treviso-Verona-Brescia, si è affidata a TSW per studiare l’esperienza dei viaggiatori nell’aeroporto Marco Polo di Venezia.

Lo scopo dell’indagine? Riuscire a ridurre al minimo il livello di stress dei passeggeri, migliorando il più possibile la loro esperienza di fruizione degli spazi dell’aeroporto.

Il primo studio italiano dell’esperienza psicofisiologica in aeroporto al Marco Polo di Venezia

Costituita nel 1987, SAVE rappresenta una realtà da sempre sensibile alla sperimentazione e all’innovazione nella gestione dei propri business in ambito di servizi aeroportuali. La società veneziana non solo apporta un contributo fondamentale allo sviluppo economico e sociale del territorio in cui opera, ma è soprattutto attenta alla creazione di valore aggiunto e benessere per i viaggiatori che transitano per gli aeroporti gestiti.

Ecco perché SAVE ha deciso di rivolgersi a TSW per studiare l’esperienza dei passeggeri nell’Aeroporto Marco Polo di Venezia: per coinvolgerli nel vero e proprio processo di progettazione e rinnovo degli ecosistemi informativi aeroportuali.

Un’azione che rappresenta un traguardo importante nel panorama italiano: l’aeroporto veneziano rappresenta infatti il primo caso nel nostro Paese in cui vengono effettuati studi che puntano a mettere i viaggiatori al centro del processo di progettazione dell’esperienza aeroportuale, tramite l’utilizzo di rilevazioni psicofisiologiche. Un’esperienza di cui ogni anno fruiscono oltre 12 milioni di persone che si recano presso l’Aeroporto Marco Polo di Venezia, che rappresenta uno dei principali aeroporti italiani.

Lo studio in ambiente reale di TSW: misurare lo stress dei passeggeri

L’analisi dell’esperienza dei viaggiatori presso l’Aeroporto Marco Polo di Venezia è stata condotta attraverso un metodo quali-quantitativo composto da due fasi di ricerca: quella qualitativa, condotta attraverso le interviste in profondità ai passeggeri, e quella quantitativa, resa possibile dall’impiego di strumenti di rilevazione psicofisiologica, quali eye-tracking e stress bracelet.

Due fasi fondamentali per comprendere l’esperienza in tutte le sue sfaccettature: attraverso l’indagine qualitativa è stato possibile infatti ascoltare i bisogni delle persone e le motivazioni che hanno determinato le loro scelte. Con l’analisi quantitativa è stato possibile invece misurare le risposte psicofisiologiche delle persone, raccogliendo dati oggettivi (movimenti oculari, livello di attivazione del sistema nervoso) che permettono la generalizzazione dei risultati a tutta l’utenza dell’aeroporto.

I test svolti all’Aeroporto Marco Polo si sono concentrati sullo studio dei dati comportamentali emergenti dall’interazione dei passeggeri con le interfacce analogiche e digitali esistenti negli spazi aeroportuali, a partire dalla fase di accesso all’aeroporto, passando per i controlli di sicurezza fino ad arrivare al momento dell’imbarco. Nel dettaglio, durante i test ci siamo focalizzati su alcuni elementi chiave dell’esperienza:

• La segnaletica e gli elementi informativi e di orientamento presenti nella zona che precede i varchi di sicurezza, di cui si sono analizzate visibilità e comprensibilità. Questo, al fine di comprendere quali possano essere gli elementi di disagio all’interno dell’esperienza (pain point), in modo da potervi intervenire in un secondo momento, ottimizzando così i percorsi e il flusso dei viaggiatori che arriva all’aeroporto secondo diverse modalità d’accesso.
• L’advertising, osservata in termini di salienza percettiva e memorabilità degli elementi pubblicitari presenti, per comprendere come ottimizzare l’utilizzo degli spazi pubblicitari esistenti
• Lo stress fisiologico, osservato attraverso l’attivazione del sistema nervoso per comprendere come poter semplificare il flusso aeroportuale.

Migliorare l’esperienza degli spazi aeroportuali insieme ai passeggeri

Grazie alle informazioni raccolte è stato possibile individuare alcuni punti di intervento per raggiungere lo scopo finale dell’indagine: ridurre al minimo il livello di stress dei passeggeri e migliorare l’esperienza aeroportuale nel suo complesso.

Le reali esperienze delle persone e l’ascolto dei loro feedback sulle aspettative sono l’elemento più importante che abbiamo per riuscire davvero a soddisfare i loro bisogni.