BTO2015 Day 1: le prime impressioni

Con un programma che si articola in dieci sale conferenze, moduli di speech da cinquanta minuti, interventi in praticamente tutte le sale dalle 9 alle 18, anche quest’anno il BTO – Buy Tourism Online si è presentato come una manifestazione densa di contenuti e di partecipanti.

Seguire tutto è umanamente impossibile, ma un po’ di esperienza permette di crearsi un personale ruolino di marcia per capire i movimenti più significativi e le tendenze in atto.

Le prime impressioni a caldo dopo una giornata realmente intensa si possono probabilmente riassumere in due punti:

• è necessario capire bene come si muovono gli utenti nella fase di valutazione dei nostri servizi
• è necessario dare ai nostri potenziali utenti/clienti l’esperienza migliore possibile “per loro” durante la relazione che abbiamo con loro

Probabilmente sono discorsi affrontati in mille altre situazioni, ma oggi siamo scesi più nello specifico con qualche dato a sostegno e caso concreto.

L’importanza della reputazione

Si è parlato tantissimo di reputazione dei servizi, delle marche, delle località. Reputazione cross-platform. Non solo una buona condotta della propria pagina web, quindi, che deve comprendere una giusta indicizzazione, essere accessibile da mobile, essere aggiornata, etc., ma reputazione anche sui social media con attenzione alle tempistiche. Dati alla mano infatti, il tempo medio che intercorre tra l’esperienza utente e la sua recensione su un portale come Tripadvisor è mediamente di 15 giorni. Il tempo medio di lamentela per un disservizio subito attraverso il proprio profilo Facebook o Twitter è di qualche decina di minuti. Capire come monitorare questo genere di evenienza è importante ed è fondamentale dare risposta. Ricordiamoci che anche queste interazioni vengono fuori da una banale ricerca organica.

La sharing economy

La sharing economy è un altro fenomeno largamente dibattuto oggi a Firenze. Con Airbnb che fattura in un anno quanto Sheraton ha fatturato nella sua storia, con un fenomeno come BlablaCar che ogni giorno somma più chilometri di quelli percorsi da Trenitalia ad una frazione del prezzo, è una realtà da tenere in estrema considerazione per adottare strategie che prendano spunto dalle cause del successo di questi player. Il principio dell’economicità dell’invenduto è della gestione del time to market è importantissimo.

Avere camere, posti letto o cabine in nave non assegnate è non solo un mancato guadagno ma un costo. Ripensare le strategie di Online ADV grazie a contenuti ottimizzati e studiati attimo per attimo è una possibile strada, ma richiede attenzione e professionalità per essere orchestrata in maniera corretta.

Partire dal Mobile e dalla Mobile Experience

Terzo fattore: se ne parla tanto anche in questo caso, ma oggi il dato è schiacciante. Il 90% dei possessori di smartphone lo tiene con sé, acceso, per il 98% della giornata, interagendo in media 120 volte al giorno. È lo strumento più privato che esista oggi nelle nostre vite. Se sommiamo questo con l’idea che gli acquisti da mobile stanno crescendo semestre su semestre a ritmi vertiginosi, è evidente  come l’argomento principe della giornata sia stata la ricerca dell’ottimizzazione della presenza degli operatori sui dispositivi mobile.

Siti internet perfetti su desktop e ingestibili se consultati da mobile oggi giorno non dovrebbero più esistere, eppure ancora ne vediamo tantissimi. Progettare mobile-first è stato un mantra ripetuto più e più volte. Selezionare i servizi, ottimizzare l’ergonomia di fruizione e creare, là dove serve una applicazione dedicata è la strada per consegnare agli utenti una esperienza piacevole che li invogli a tornare ed a fidarsi di noi.

È stato ripetuto più volte di come l’ergonomia e l’esperienza utente debbano essere correttamente progettate, ottimizzate e successivamente monitorate per ricavare i dati da analizzare correttamente per misurare da un lato il ritorno reale di un investimento, dall’altro per capire cosa e come migliorare.

Chiaramente il concetto di miglioramento continuo attraverso i test e l’aggiornamento di servizi e contenuti è alla base di tutto il discorso. Rimanere fermi equivale a perdere terreno.

Cosa ci portiamo a casa quindi in sintesi da questa prima giornata? Mobile, reputation, user experience, misurazione delle esperienze. In estrema sintesi.

Nel prossimo post si replica e si approfondisce!