20 maggio 2010 Luca Schibuola

Linee guida per i siti web della PA: usabilità e qualità del web

Il 9 Marzo 2010 il Ministero per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione ha pubblicato le “Linee guida per i siti web della PA“: il documento ha l’obiettivo di indicare gli strumenti da usare per il miglioramento della qualità dei siti web pubblici. Indica soprattutto i metodi per consentire il miglioramento di quelli attivi e per la gestione e l’aggiornamento dei contenuti.

Il testo normativo che ha ispirato la progettazione di una nuova amministrazione digitale è il Codice dell’amministrazione digitale che promuove e regola la gestione, l’accesso e la fruibilità dell’informazione in modalità digitale, all’interno della Pubblica Amministrazione e nei rapporti tra amministrazione e privati.
Il documento è interessante per tutti gli utenti, dato che indica una prospettiva strategica con la quale la pubblica amministrazione dovrebbe relazionarsi al cittadino, in modo che venga garantita – cito – “la partecipazione diretta dei cittadini e la massima trasparenza nelle comunicazioni tra pubblica amministrazione e cittadini”.

Il documento prosegue indicando un vero e proprio cambiamento di paradigma: le Amministrazioni Pubbliche, allo scopo di migliorare la qualità dei loro siti web e quindi della loro comunicazione, devono avviare processi di controllo della qualità, per verificare il reale interesse e la comprensione dei cittadini nei confronti dei contenuti pubblicati.

Tornando al documento, non può non colpirmi un’affermazione iniziale che recita: ”Nell’ambito della pubblica amministrazione, la progettazione e la realizzazione di un sito web che intenda raggiungere gli obiettivi di efficacia, efficienza e customer satisfaction, che ogni amministrazione è chiamata a garantire, deve avvalersi di una metodologia che consenta la normalizzazione e la standardizzazione dei processi sulla base di regole condivise, in relazione alle diverse finalità istituzionali.”

Efficacia? Efficienza? Customer satisfaction? Si parla espressamente di usabilità!
Anzi si citano esattamente le metriche della norma ISO relativa all’usabilità. E finalmente direi.
Il documento non si ferma a citare vagamente l’usabilità come un criterio raccomandabile, ma anzi espone alcuni criteri di usabilità da considerare (nell’ambito del capitolo 4.3: Aggiornamento e visibilità dei contenuti) e caldeggia l’utilizzo di test di usabilità con utenti, sia per la razionalizzazione dei siti web, sia come strumento periodico di controllo.
Il documento cita esplicitamente anche la web analytics nel capitolo 4.7, relativo ai dati per il monitoraggio, e il “posizionamento” (cit.) nei motori di ricerca, come strumenti “per acquisire visibilità sulla rete in quanto possono consentire agli utenti di raggiungere direttamente i contenuti ai quali sono interessati.”
Il documento si spinge a ipotizzare una amministrazione 2.0, in cui Internet è la prima interfaccia del rapporto tra il cittadino e la PA..

La prospettiva indicata dal documento ci interessa molto da vicino: TSW da anni investe le proprie risorse in About User, divisione dedicata alla web analytics, all’usabilità e alla progettazione user centered, che ha l’obiettivo di indagare con precisione il rapporto che intercorre tra utente, i siti internet e la Rete più in generale.
Nel prossimo sito web di About User, che sarà online tra poche settimane, dettaglieremo per bene questo nuovo orizzonte di sviluppo.
Per ora posso anticipare che il tema della progettazione centrata sull’utente, che integra usabilità,  web analytics e anche SEO, è la strada che già abbiamo imboccato, ed è la prospettiva di cui evidentemente si sta dotando anche la pubblica amministrazione digitale.
Grazie a questo approccio, l’ente può comprendere:

  • in che modo l’utente fruisce il sito,
  • quali sono gli argomenti di maggiore interesse
  • il grado di soddisfazione e la sicurezza che un utente prova quando si utilizza il sito.

 

Tuttavia, i rapporti che intercorrono tra utenti e mondo della Pubblica Amministrazione non sempre sono semplici; anzi, facendo riferimento proprio alla sfera legata ad Internet e all’utilizzo della Rete come mezzo di comunicazione, è importante che l’Ente possa contare su una consulenza legale qualificata per tutti i potenziali problemi legati a Internet quali:

  • la valutazione in sede legale delle azioni obbligatorie nei confronti delle linee guida indicate, data la fluidità della materia e la vaghezza di taluni punti;
  • la scelta di un’assistenza e consulenza sulle azioni da intraprendere nel caso di controversie con cittadini o associazioni in merito a materiali pubblicati nel sito, o piuttosto a commenti eventualmente lesivi o diffamatori verso l’ente.

 

Essere affiancati da specialisti nella realizzazione e nella a gestione di un sito web è di fondamentale importanza per un ente che voglia intrattenere rapporti positivi e di valore con i propri utenti.
Da parte nostra possiamo dire che siamo pronti!

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