10 giugno 2022 Gaia Lapomarda

Dal test di usabilità alla co-progettazione: ecco come Pampers regala ai clienti esperienze migliori

Il racconto che stiamo per fare della nostra collaborazione con Fater, multinazionale presente nelle case di tutti gli italiani con i suoi prodotti, è estremamente rappresentativo del percorso che molti clienti fanno quando ci incontrano e comprendono l’importanza del “with”, la nostra sesta W: un’esperienza straordinaria di riconnessione, in questo caso tra il pianeta “Pampers” e il pianeta “mamme”, che inizia con un test di usabilità (ma che è in realtà molto di più) e si conclude con la consapevolezza di non poter più fare le cose diversamente. Ma procediamo con ordine.

Un test di usabilità per migliorare l’esperienza dei clienti

Anni fa abbiamo parlato a Fater di noi e della nostra missione: aiutare chi fa cose a farle meglio, attraverso l’ascolto delle persone, con l’obiettivo di regalare benessere attraverso esperienze di qualità. È condividendo questo approccio che, a distanza di tempo, sono poi tornati da noi per risolvere, inizialmente, le problematiche legate all’utilizzo della loro applicazione “CoccolePampers”.

Test di usabilità app CoccolePampers

Migliorare un’esperienza d’uso era quindi la loro richiesta, individuando inoltre nuove modalità di ingaggio degli utenti. Come? Potremmo chiamarlo test di usabilità ma è in realtà per noi molto di più: un patrimonio di informazioni, un trasferimento di valore importantissimo che le persone condividono – gratuitamente – con noi. Un momento di riconnessione importantissimo tra azienda e clienti, mediato da noi, che attraverso l’ascolto delle persone permette non solo di comprendere quali problematiche abbia un’applicazione (o qualsiasi altro ambiente, digitale o fisico) ma di andare molto più in profondità, per dare a Fater in questo caso specifico elementi di riflessione mai considerati prima, riavvicinando e riconnettendo l’azienda stessa ai suoi clienti.

“Donatori di esperienza”: mamme e future mamme nei nostri laboratori

Oggi per noi l’evoluzione è, paradossalmente, guardare indietro: tornare a fare le cose come gli artigiani di una volta, coinvolgendo direttamente il cliente finale. Anche le persone, dall’altro lato, amano contribuire alla progettazione di un prodotto o al miglioramento di un servizio, soprattutto se inerente ad una propria sfera di interesse. Li abbiamo chiamati “donatori di esperienza”: persone, e nel caso specifico di Fater mamme o future mamme, con la voglia e le caratteristiche per unirsi a noi in un progetto condiviso volto alla creazione di esperienze di qualità.

Test di usabilità dell'app CoccolePampers, da parte di una mamma

Nei giorni di test di usabilità per Pampers, abbiamo osservato e ascoltato donne con bellissimi pancioni condividere suggerimenti preziosi su funzionalità dell’App, raccolto le percezioni sul brand che le mamme, allattando i loro bambini nei nostri luoghi, hanno condiviso con noi mentre portavano a termine delle task specifiche. Molto più di un test di usabilità, lo vogliamo ribadire. È un’esperienza straordinaria di raccolta di vissuti che, coadiuvata dalla scientificità delle nostre competenze, si traduce in azioni concrete davvero potenti perché davvero in grado di impattare sulla qualità delle esperienze e quindi sul benessere di chi le vivrà.

La riconnessione di Fater con i suoi clienti: dal test di usabilità alla co-progettazione

Se da un lato ci sono i “donatori di esperienza”, dall’altro abbiamo bisogno di persone all’interno delle aziende pronte ad ascoltarli, e noi nel mezzo come interpreti e traduttori di questa “riconnessione”.

Scegliendoci come partner, Fater ha potuto vivere in prima persona, in tempo reale, l’esperienza dei clienti che utilizzavano e commentavano l’App (e il brand), riscoprendo un concetto antico e innovativo come l’ascolto del proprio cliente. Un momento incredibile – a cui abbiamo ormai più volte assistito – che apre gli occhi su un modo di informazioni e suggerimenti di valore immenso per le organizzazioni.

A tal punto da non poterne più fare a meno. La collaborazione iniziata con un test di usabilità ha avvalorato ciò che in TSW diciamo da tempo: coinvolgere le persone fin dalle prime fasi di sviluppo di un prodotto o servizio fa la differenza (nella qualità dell’esperienza utente, che ne gioverà, ma anche nel tempo che le aziende dedicano a ri-progettare e corregge errori in cui si poteva evitare di incorrere). Così, dal voler migliorare una user experience, Fater è passata oggi al coinvolgimento dell’utente nell’intero ciclo di design di nuovi servizi, attraverso attività di co-progettazione periodiche in cui l’azienda, i clienti e noi di TSW ci sediamo insieme intorno ad un tavolo per disegnare un domani che sia migliore per tutti.

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TAG: UX e UI test usabilità experience design