Aziende e clienti: due pianeti diversi?

Come riconnettere chi progetta prodotti e servizi con le persone a cui sono destinati per aiutare il “pianeta azienda” a prendersi cura dell’esperienza del “pianeta clienti”.

“Su quale pianeta vive chi progetta esperienze così lontane dalle mie aspettative?”. È una domanda che mi pongo di frequente. L’ho pensato anche domenica scorsa quando le circostanze mi hanno costretto a tornare in un punto vendita che dovrebbe rivedere completamente l’esperienza d’acquisto che fa vivere ai propri clienti.

E potrei citare moltissime altre occasioni in cui ho pensato la stessa cosa, dal nuovo forno touch dalle mille funzioni che non ho ancora capito come usare all’aeroporto in cui le indicazioni per raggiungere il gate sembrano progettate per non farmi salire in aereo.

Ogni giorno e in ogni contesto, dal fisico al digitale, entro in relazione con prodotti e servizi che, purtroppo, sembrano progettati per farmi perdere tempo e per complicarmi la vita. Possibile che esista una separazione così netta tra chi fa le cose e chi si trova ad utilizzarle quotidianamente?

Negli anni mi sono dato una risposta: aziende e clienti si trovano su due pianeti distanti anni luce. Da una parte ci sono quelli che fanno le “cose” e dall’altra noi, utenti e clienti, che ci troviamo ad utilizzare prodotti e servizi che ci offrono un’esperienza d’uso che non varrebbe la pena vivere o peggio che sarebbe meglio evitare! In altre parole, la netta separazione tra questi due mondi genera esperienze che, di fatto, non sono degne di essere vissute.

Ma chi e con quale diritto può permettersi di rubare il mio tempo, di complicarmi la vita? Non è chiaramente un’azione che le aziende premeditano, ma togliere tempo, complicare la vita, creare stress è tossico. Non si tratta solo di far funzionare bene qualcosa. Una brutta esperienza mi tiene in ostaggio, mi crea dei danni. 

Cosa dovrei fare io a questo punto, denunciare l’azienda per sequestro di persona o per danni dovuti allo stress causato? La difesa a tutto ciò è evitare di incontrare nuovamente l’esperienza vissuta! Sto esagerando, ovviamente ma è la lente di ingrandimento di una situazione reale, così vanno le cose!

Le aziende ne sono consapevoli? No! Le aziende continuano a fare ciò che hanno sempre fatto, chiuse nel loro mondo e questo fino ad oggi è bastato…Ma il mondo reale cambia, le persone cambiano.

Come si fa, allora, a unire i due pianeti – aziende e clienti – e costruire esperienze di valore che valga la pena vivere? Partiamo dalle basi: l’azienda deve voler prendersi cura dell’esperienza che i clienti vivono e deve cercare di renderla sempre migliore.

Sarà la qualità dell’esperienza offerta a determinare il successo è il profitto delle aziende (non solo la qualità del prodotto). A quel punto diventa fondamentale coinvolgere i clienti in ogni fase dalla progettazione e dello sviluppo del prodotto/servizio.

Ecco, allora, la mia missione: aiutare le persone che vivono nel “pianeta azienda” a prendersi cura delle esperienze che offrono ai loro clienti. Perché un giorno potrei essere io la persona che si trova ad utilizzare quel prodotto e perché sono convinto, da sempre, che azienda dopo azienda, esperienza dopo esperienza, sia possibile creare un mondo migliore.

Sono nati da questo pensiero i “luoghi aperti” di TSW – The Sixth W: spazi fisici in cui le persone di quei due pianeti si incontrano e, finalmente, comunicano. Di questa riconnessione – che posso garantirvelo, ha dello straordinario – noi siamo interpreti e forniamo alle aziende metodo e strumenti per raccogliere i vissuti, impliciti ed espliciti, di chi sta dall’altra parte.

Dove sta la straordinarietà, direte voi. Andrebbe toccata con mano, vivendo in prima persona l’esperienza (e se avete piacere a farlo le nostre porte sono sempre aperte). Per darvene anche solo in parte un’idea io posso raccontarvi a parole, in queste righe, di come ho visto manager e CEO emozionarsi davanti a me quando, per la prima volta, hanno compreso la profondità dei vissuti che i loro clienti condividevano durante esperienze (digitali e non) con i loro brand.

A tal punto che ho visto aziende con cui abbiamo collaborato per anni non avere più bisogno di noi, realizzando così (contrariamente a quanto si possa pensare) un mio grande sogno: TSW che entra talmente tanto nel DNA di un’azienda da cambiarne per sempre le modalità di lavoro, insegnando il coinvolgimento delle persone per regalare esperienze migliori.

È allora che il profitto cambia significato, diventando il termometro di quanto l’azienda si stia davvero prendendo cura di ciò che le persone vivono quando utilizzano prodotti e servizi: se sarà alto, il brand starà facendo vivere ai propri clienti esperienze di qualità.

E allora quei due pianeti non esisteranno più, si fonderanno, e la nostra quotidianità sarà migliore perché tutto sarà progettato dalle persone, per le persone.