26 giugno 2020 Valentina Saetta
Journal delle Esperienze
Che cosa desiderano trovare le persone quando cercano online informazioni sulla salute e la sanità? Indubbiamente è questa la prima domanda da porsi quando si progetta una strategia di contenuti per un’azienda sanitaria locale. E questo è ciò che facciamo nel nostro lavoro quotidiano insieme a Ulss 2 Marca trevigiana, con cui noi di TSW collaboriamo dal 2017 per creare contenuti di valore per la pagina Facebook aziendale.
La risposta al quesito iniziale? Semplicità, dialogo, attendibilità. Queste le parole chiave che hanno mosso in questi anni il nostro lavoro insieme a Ulss 2, parole che diventano ancora più fondamentali quando bisogna comunicare con le persone in un momento di emergenza come quello da cui stiamo a poco a poco uscendo.
Informazione autorevole e attendibile, che parte da un linguaggio condiviso
Quella che abbiamo vissuto negli scorsi mesi è stata senza ombra di dubbio una situazione inaspettata, inimmaginabile e senza precedenti per la maggior parte di noi. Una situazione che ci ha fatto dimenticare per un po’ le consuete abitudini e le preoccupazioni personali per far spazio a dubbi, paure e pensieri di portata molto più ampia. Per non parlare del disorientamento. Informazioni e aggiornamenti, decreti e regolamenti si sono susseguiti continuamente negli scorsi mesi, comunicati e commentati da ogni fronte e in ogni modo. Il risultato? Una miriade di dati e indicazioni da comprendere e assimilare velocemente, a ciclo continuo. Una mole di informazioni non sempre facile da capire: in certi ambiti si parla ancora troppo spesso infatti il burocratese, una lingua distante per terminologia, espressioni e strutture dal linguaggio comunemente usato dalle persone. Grandi quantità di informazioni comunicate in modo complicato: ecco come creare dubbi e disorientamento.
Ma autorevolezza e attendibilità della fonte non devono per forza essere sinonimi di complessità e verbosità. Anzi, una comunicazione dal tono semplice e diretto può essere addirittura percepita come più autorevole, in quanto favorisce la trasparenza, che di certo rischia di smarrirsi quando si utilizza un linguaggio troppo specifico, complesso e, soprattutto, non condiviso con i destinatari del messaggio.
La nostra collaborazione con Ulss 2 punta da sempre a questo: comunicare informazioni attendibili con contenuti chiari e realmente utili per le persone in un ambito importante come la sanità, intento divenuto ancora più fondamentale nei mesi di emergenza sanitaria appena trascorsi.
Uno scopo che possiamo affermare di aver raggiunto, anche osservando il gradimento manifestato dalle persone rispetto alla pagina Facebook Ulss 2 Marca trevigiana. Nel corso degli ultimi tre mesi, infatti, i “mi piace” alla pagina sono cresciuti del 116%: dagli 8.776 like del 19 febbraio 2020, giorno in cui abbiamo pubblicato il primo post sul tema Covid-19, la pagina Facebook Ulss 2 Marca trevigiana è passata ai 18.948 del 17 maggio 2020. Un’impennata che, secondo noi, è indubbiamente riconducibile al crescente bisogno delle persone di avere un’informazione continua, puntuale e autorevole durante l’emergenza sanitaria.
Come abbiamo comunicato durante il periodo di emergenza Covid-19 sulla pagina Facebook Ulss 2 Marca trevigiana
Primo punto da chiarire: durante il periodo di emergenza coronavirus sulla pagina Facebook di Ulss 2 Marca trevigiana abbiamo continuato a operare seguendo la linea comunicativa da sempre adottata per il progetto. Una linea che punta alla pura informazione dei cittadini, adottando un linguaggio semplice e chiaro, che comprende immagini e video che aiutano a diffondere dati e indicazioni in modo più immediato.
Una comunicazione che ha da sempre, come ulteriore caratteristica, la tempestività delle pubblicazioni rispetto all’arrivo delle novità, sia quando si tratta di notizie interne all’azienda che per quanto riguarda aggiornamenti provenienti da fonti esterne. Un fattore, la tempestività, diventato ancora più importante durante il periodo di emergenza sanitaria, poiché indispensabile per chiarire immediatamente informazioni incomplete o addirittura errate che talvolta si sono diffuse sul web in questo periodo.
Ma passiamo ora a vedere un po’ più da vicino alcuni contenuti realizzati per la pagina Facebook Ulss 2 Marca trevigiana negli ultimi mesi. Che cosa abbiamo fatto in concreto?
Aggiornamenti ufficiali da parte dell’azienda sanitaria
L’attività di adattamento dei comunicati stampa aziendali per il canale Facebook è proseguita durante gli scorsi mesi con le modalità intraprese sin dall’inizio della collaborazione tra TSW e Ulss 2: una sintesi della notizia e una foto esplicativa per comunicare in modo immediato le novità, rimandando poi tramite uno short link al comunicato stampa originale sul sito di Ulss 2. Un tipo di contenuti, questo, che ci ha permesso di tenere sempre aggiornate le persone sulle ultimissime novità, anche con più uscite al giorno, al passo con la pubblicazione dei comunicati stampa aziendali.
Infografiche informative
Immediatezza e semplicità: queste le caratteristiche delle infografiche, che rappresentano un contenuto in grado di mixare in una formula chiara immagini, grafici, dati numerici e testo.
Sulla pagina Facebook Ulss 2 Marca trevigiana abbiamo utilizzato molto spesso questo tipo di contenuto – in precedenza e negli ultimi mesi – in quanto permette di comunicare informazioni complesse in un format chiaro e riconoscibile per tutti. Bisogna specificare che, per la natura stessa delle informazioni da veicolare, spesso le infografiche realizzate per Ulss 2 sono più testuali che numeriche, fatta eccezione per alcuni casi, in cui il format viene utilizzato per riprendere, per esempio, numeri di telefono utili e i contatti delle strutture sanitarie.
Durante il periodo Covid-19 le infografiche sulla pagina Facebook Ulss 2 hanno quindi concretizzato diversi obiettivi:
- comunicare norme da seguire e comportamenti da tenere in ottica preventiva;
- chiarire dubbi comuni Sul Covid-19 nel formato “domanda e risposta”;
- spiegare il corretto uso dei dispositivi di protezione;
- descrivere le modalità di accesso e contatto con le strutture sanitarie.
Insomma, le infografiche hanno rappresentato il tipo di contenuto più presente nella pianificazione del periodo di emergenza: una soluzione che secondo noi ha permesso di raggiungere l’obiettivo di una comunicazione affidabile e comprensibile, riuscendo a rispettare la tempestività nella pubblicazione richiesta in un momento come quello appena passato.
Video: il contributo di medici e operatori sanitari
Accanto ai formati statici, durante il periodo Covid-19 abbiamo realizzato anche alcuni contenuti video: fondamentale è stato il contributo del personale sanitario, che ha condiviso con noi materiali utili da cui partire. Non solo contenuti informativi sulle attività delle strutture, ma anche consigli mirati da parte dei medici, come quelli dedicati alla gestione dello stress durante questa fase, oppure quelli per preparare ricette sane e gustose, in un periodo in cui l’attività fisica si è di certo ridotta per molte persone.
Più contenuti: condivisione di materiali ufficiali e gesti di vicinanza
A completare l’attività di pubblicazione del periodo, la condivisione di video, infografiche e materiali provenienti direttamente dalla Regione del Veneto o dal Ministero della Salute, per un’informazione sempre completa e attendibile.
Non sono mancati, infine, i post dedicati ai gesti di vicinanza e solidarietà nei confronti di medici e personale sanitario da parte dei cittadini. Sono stati numerosi gli striscioni trovati a sorpresa all’esterno degli ospedali dell’Ulss 2 negli scorsi mesi: simboli di gratitudine, ma anche di speranza e di fiducia, in grado di trasmettere un messaggio positivo anche in un momento drammatico come quello degli scorsi mesi. Un messaggio che non poteva non essere condiviso con tutti i cittadini tramite un mezzo popolare come Facebook, che nel caso di Ulss 2, è stato portatore, in quest’emergenza, di informazione, autorevolezza, trasparenza e valore nei confronti dei cittadini.
Le persone apprezzano la comunicazione della pagina Facebook Ulss 2? Un po’ di dati
Abbiamo già accennato all’importante incremento del numero di like alla pagina durante i mesi di emergenza: si tratta certamente di un segnale di apprezzamento da parte delle persone, ma, per un’ulteriore conferma, diamo un’occhiata alle altre metriche raggiunte nel periodo, confrontandole, soprattutto, con i dati relativi al trimestre precedente.
Partiamo dalla copertura totale dei post: nel periodo compreso tra il 19 novembre 2019 e il 19 febbraio 2020 si fermava a 682.284. Tra il 19 febbraio e il 17 maggio, invece, l’indicatore ha toccato la vetta di 5.999.295 (+779%). Osservando invece le interazioni relative ai post nei due trimestri, vediamo che si è passati da 19.994 a 207.456: una crescita del +938%. E lo stesso vale per i commenti e le condivisioni: si parla di una crescita rispettivamente del 1384% e del 1344%.
Da ricordare, inoltre, che la pagina Facebook di Ulss 2 Marca trevigiana ottiene da sempre ottime performance organiche: il trend si è semplicemente rafforzato negli ultimi 3 mesi, periodo in cui le persone avevano probabilmente un bisogno ancora maggiore di informazione autorevole, attendibile e chiara.
TSW e Ulss 2 Marca trevigiana: una collaborazione che rappresenta un perfetto esempio dell’impiego delle strategie del contenuto per fare pura informazione, fatta per i cittadini, nel linguaggio parlato dai cittadini.