Cosa si aspettano i consumatori omni-canale e omni-device?

Google ha reso pubblici attraverso un bellissimo tool (Google consumer barometer) i risultati di un’indagine globale che ci aiutano a capire come si comportano e sopratutto cosa si attendono i consumatori omnicanali nei diversi paesi.

In questo post abbiamo analizzato i risultati relativi agli utenti italiani e abbiamo definito i punti chiave che tutte le aziende e i marketers devono tenere in considerazione nella definizione delle proprie strategie.

Smartphone: il principale punto di contatto con il mercato e con il proprio pubblico

Da anni tutti lo ripetono ma oggi è più evidente che mai. Con lo smartphone abbiamo instaurato un rapporto di profonda intimità che accompagna tutti i momenti della giornata. Di seguito le considerazioni che emergono dai dati pubblicati:

• Gli smartphone sono utilizzati da tutte le persone, non solo dai giovani, e rappresentano il principale dispositivo con il quale si accede alla rete
• Ricerche nei motori, social networking, raccolta di informazioni su prodotti/servizi e consultazione di mappe sono le principali attività che vengono svolte

Ottimizzare il proprio sito, i contenuti e in generale tutta la propria presenza online per la navigazione da dispositivi mobile è indispensabile per garantire ai propri utenti un’esperienza piacevole e sopratutto efficace (al di là del Mobilegeddon).

Un processo di acquisto sempre più consapevole, omni-canale e omni-device

Le persone sono sempre più consapevoli e informate quando effettuano un acquisto, sia che avvenga on che off-line.

• La ricerca online delle informazioni sul prodotto/servizio che si intende acquistare segna un passo chiave del customer journey omnicanale, al pari della visita in-store. Viene infatti attribuita sempre più importanza ed affidabilità al parere degli altri utenti manifestato nei social network, nei blog e nei portali di settore.
• I processi di ricerca di informazioni e sopratutto di acquisto sono omnicanali e omnidevice. Il confine tra fisico e digitale ormai è sempre più difficile da distinguere, ma ciò che è certo è che chi è in grado di sfruttare entrambi i canalicreando delle sinergie virtuose tra loro ha la possibilità di assicurarsi un vantaggio competitivo e di rendere l’uno asset strategico per l’altro.

Essere visibili nei motori di ricerca, diffondere il proprio brand creando engagement, ma sopratutto contribuire ogni giorno al rafforzamento della reputazione attraverso la relazione con i propri follower sono attività fondamentali affinché le persone scelgano i nostri prodotti rispetto a quelli dei competitor. Allo stesso tempo, definire strategie in grado di superare il conflitto tra i canali di vendita e moltiplicare i touch-point tra fisico e digitale sono le principali sfide da affrontare per tutte le aziende (non solo per i retailer del settore consumer!). Non si tratta più di una scelta, ma di precise richieste da parte dei consumatori che richiedono e prediligono sempre più questa integrazione (vedi il post sull’omni-channel retail).

Il digitale come asset per il retail fisico e per le attività locali

I canali digitali, se opportunamente sfruttati, giocano un ruolo chiave per lo sviluppo delle imprese e delle attività locali. Il binomio mobile-geolocalizzazione è divenuto talmente forte che deve essere preso in considerazione difronte ad ogni decisione in campo di marketing e comunicazione.

• Come appare ovvio le due principali ragioni per le quali le persone si interessano ai business locali riguardano l’organizzazione delle proprie attività e gli acquisti, come ad esempio la scelta e la prenotazione di un ristorante o la ricerca di offerte in-store e la location di un negozio. Per fare ciò le persone si rivolgono perlopiù ai motori di ricerca, oltre che ai siti delle imprese e ai portali di recensione.
• Le informazioni alle quali sono maggiormente interessate sono prezzi, promozioni e informazioni pratiche come orari e location.

Le opportunità offerte dai motori di ricerca (uno per tutti Google My Business) e dai portali verticali sono moltissime e richiedono sforzi minimi per esser colte con successo. Presidiare questi canali veicolando contenuti aggiornati e utili alle persone è uno dei primi passi per costruire un cutomer journey omnicanale all’altezza delle attese e per consolidare la propria reputazione.

Acquisti su internet all’estero: driver, categorie di prodotto e principali limitazioni

Nell’era dei pure player globali dell’e-commerce (vedi il post recente sui trend per il 2015 del commercio elettronico) acquistare da siti e portali stranieri non spaventa, e le persone sono ormai “educate” a farlo abitualmente.

• I principali driver che spingono ad acquistare online all’estero sono le offerte particolarmente vantaggiose, migliori condizioni di vendita (come servizi collegati e termini e modalità di pagamento più flessibili) e la maggior disponibilità di prodotti.
• Fashion, entertainment ed elettronica di consumo sono le categorie acquistate più frequentemente all’estero.
• Le barriere che invece ostacolano l’acquisto all’estero sono rappresentate da tempi di consegna troppo lunghi, dalla scarsa affidabilità trasmessa dal sito e dalla mancanza di contenuti tradotti nella lingua dei potenziali clienti.

Allineare il proprio sito e l’offerta di servizi alle best practice è fondamentale per cogliere le opportunità internazionali. Attenzione per l’impatto visivo, studio della user experience e contenuti realizzati appositamente per i diversi target sono gli aspetti che favoriscono maggiormente la vicinanza ai propri utenti e di conseguenza la fiducia da parte loro.

Conclusioni

Alla luce di tutti i dati condivisi da Google e delle considerazioni svolte, le indicazioni da tenere in considerazione per lo sviluppo della propria strategia di marketing sono:

• Pensare mobile: le persone sono più smart che mai, sia per i device che utilizzano per informarsi ed acquistare, che per i contenuti e il servizio che si aspettano.
• Integrare strategie e canali di vendita: la soluzione al conflitto tra canali esiste e può regalare grandissime soddisfazioni (anche ai propri distributori tradizionali!).
• Curare la propria identità: l’occhio ma soprattutto la piacevolezza degli utenti nel navigare un sito meritano una grande cura e attenzione, pena la dispersione di tutte le energie investite in prodotto, offerta e servizio.
• Investire nella propria reputazione: viviamo nell’era dove sempre più spesso trasparenza, autenticità e affidabilità decidono chi vince e chi perde.
• Avvicinarsi il più possibile al proprio pubblico: la cosa più semplice da fare per sapere se si sta andando nella giusta direzione è chiederlo ai propri utenti e farsi guidare da loro nella costruzione di ogni passo del customer journey omnicanale.